东湖评论：莫让“月亮太亮”透支基层治理效能

近日，市民拨打12345政务热线投诉月亮太亮影响睡眠的话题冲上热搜，网友啼笑之余，一批超出公共服务范畴的奇葩诉求也被一同翻出，有家长因孩子高考失利，要求政府出面安排重考；还有人希望职能部门帮忙联系明星为自己庆生。各类离谱工单扎堆出现，在调侃之外，更暴露了当下12345热线运行、基层办事流程中值得深思的治理难题。

12345热线是连接群众与政府的便民通道，服务范围有着清晰的权责边界。日月轮转属于自然现象，个人情绪、家庭私事归属于私人生活领域，把这类问题一股脑抛给政务热线，本质是不少群众对政府职能划分认知出现了偏差。不少人将热线当成无所不能的“万能求助线”，海量无效工单源源不断涌入，不仅挤占热线平台有限的人力、线路资源，真正遭遇急难愁盼、亟待帮扶的群众，反而容易被繁杂工单分流、延误处置。面对明显不在受理范围内的诉求依规退单，不是推诿不作为，恰恰是保障绝大多数群众合理诉求能得到及时响应。

各类“无厘头”诉求虽只是个别现象，却加重了基层一线的工作压力。不少街道、社区工作人员坦言，部分地区将群众满意度与工单办理结果机械绑定，哪怕一眼就能判定是无效诉求，工作人员也必须走完登记、上门沟通、线上反馈整套流程。基层干部日常本就被老旧小区改造、矛盾调解、民生走访等实事填满，大量精力消耗在没有实质解决意义的工单上，反倒挤占了处理真实民生难题的时间，最终损害的还是全体居民的切身利益。想要盘活基层治理力量，必须从考核机制上做好调整，为一线干部科学减负，让大家把时间、精力投入到群众真正关心的实事当中。

化解奇葩诉求带来的治理困扰，不能只靠简单退单一了之，约束边界和正向引导要同步推进。一方面，平台要明确热线受理清单，对超出公共服务范畴的诉求规范退单流程，做好同步解释，避免给其他群众形成“凡事找政府”的错误导向。另一方面，相关部门也要常态化开展科普宣传，通过社区公告、短视频、网格员上门讲解等方式，把热线“能办什么、管不了什么”讲清楚，厘清公共服务与私人事务的边界。针对邻里矛盾、个人生活困扰这类私事，也可以引导居民通过小区议事会、邻里调解等自治渠道协商解决，构建起政府治理、群众自治互补的良性模式。

为民解忧、为民造福是基层工作不变的出发点，办好群众的每一件小事，不等于无底线包揽所有私人琐事。12345热线的核心价值在于高效承接公共领域民生难题，保障公共资源精准输送到有需要的地方。优化工单考核规则、清晰划定服务边界、拓宽多元调解渠道，才能守住热线便民利民的初心，既减轻基层干部不必要的负担，也让政务服务更有针对性、更有温度。只有把公共资源用在刀刃上，基层治理才能兼顾力度与温情，持续拉近和群众之间的距离。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：刘洋（武汉市武昌区“昌言家”团队、紫阳街道办事处）

责编：李燕