东湖评论：老字号的“金招牌”不应成为“挡箭牌”

近日，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引发关注。视频博主称该店在大众点评网上的评分是2.85分，“难吃价贵”。餐厅随即发布声明，称视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。但也有律师表示，这则视频属于消费者的主观体验，不应被认定为侵权。

狗不理包子作为天津著名美食，更是有“国家非物质文化遗产”“中华老字号”称号。在面对消费者的批评和监督时，没有积极改正，而是发文声称报警进行威胁，表现的即不诚恳也不“地道”。对商家的监督权是现行法律赋予消费者的，不好吃还不让人说，无疑是一种相当霸道的姿态，它所体现的，与其说是对品牌形象的珍视，不如说是对消费者权益的无视。

老字号生意的畸形，难道就是因为有金字招牌带来的巨大流量，就可以将品质、服务全部踩在脚下？作为一家企业，面对用户的差评，采取“零容忍”式的反击策略，本身就是极不尊重用户体验。面对批评和质疑，企业应该做的是勇敢面对，有则改之，无则加勉。就算对商品的评价是过激甚至是难以容忍的，但只要没有捏造事实，具有侮辱或勒索意图，商家均应保持容忍、大度。否则，即便是具有162年历史的狗不理知名老店，也会变得“没人理”。

新中国成立初期，中华老字号企业约有16000多家，涉及零售、餐饮、医药、食品、烟酒、丝绸、工艺美术和文物古玩等众多行业。老字号有情怀，沉淀着情感，积攒着口碑，但不能摆老资格。面对竞争日益多元化、消费者权益逐渐凸显的当下，不只是消费者的口味在改变，消费关系也在重塑，一块“老字号”招牌就能打天下的局面，早已成为历史，根据顾客反馈及时调整经营才是明智之举。如果倚老卖老，就应了一句歇后语：包子张嘴儿——露馅了。

来源：荆楚网

作者：张志浩