东湖评论：员工不应该成为酒店失职的挡箭牌

近日，广东深圳，网曝某酒店服务员用抹布擦牙杯，未进行回收消毒，还用浴巾擦马桶。涉事酒店工作人员回应，此行为是员工私自做法，不代表酒店服务标准，已对涉事员工做出处罚，将对他进行再次培训认证。

酒店员工用浴巾擦马桶、擦杯子的事件已经被曝光了很多次，每次酒店也都及时发表声明，向公众道歉。但是，把错误完全归结在员工身上，让员工成为舆论的挡箭牌，而酒店自身似乎把错误撇得一干二净，这是一种极度不负责任的表现。

把员工的个人过失行为当作整个企业的错误，可能会有“以偏概全”的嫌疑。但是，作为企业的一个重要组成部分，员工的行为举止很大程度上可以反映出整个企业对客户、对工作的态度。员工是由企业培养出来的，一定会受到企业的影响：虽然该酒店在培养员工时可能不会直接教他们用抹布擦牙刷，但是他们肯定也没有严格要求他们不可以用浴巾擦马桶，更没有对这些行为提出相应的惩罚办法。

前几年哈尔滨几家五星级酒店也出现过类似现象，保洁人员在用浴巾擦干茶杯后，拿起浴巾从马桶里沾水擦地。在采访时，保洁人员似乎默认了“所有打扫卫生的都这样”这一说法。该酒店的视频只拍到了一位拿抹布擦牙杯、拿浴巾擦马桶的员工，但是可以相信，该酒店自己也无法保证其他员工没有拿浴巾擦地板、或者拿抹布擦杯子的行为。由此来看，酒店让员工背锅的解释无疑是站不住脚的。

监管不力，出了纰漏，企业和相关负责人就应该站出来承担相应的责任。但是大多数企业为了做好公关，维护好自己的声誉，有的死不承认错误，有的把错误归结于一个员工。这些行为都是不负责任的。道歉不是找借口，这种本末倒置的做法反而会引起公众的不满和抗拒。有时候真诚地承认错误，并且积极地改正错误，才是最好的企业公关。

来源：荆楚网

作者：杨广泽