东湖评论：自助服务也要有温度

“姑娘，我在这儿搞了快一个小时，怎么就是取不出来票？到底要怎么操作？你帮我看看。”近日，记者在杭州东站自助打印高铁报销凭证时，遇到一位老人前来求助。原来，老人的高铁票是家人帮他买的，老人想取票却不会使用自助取票机。哪里是身份证识别区？哪里是取票口？自动跳出的保险选项要不要勾选？一系列问题让老人慌了神。自助服务究竟如何才能提升温度？

为了领取一张车票，报道里提及的老人在自助服务系统摆弄了快一个小时了，也没有成功，最后不得不求助其他乘客。这样的事情不只是“老年人的困惑”，也是“中年人的困惑”。笔者就遭遇过这样的事情，前段时间去外地办事，结果返程的时候，遇到的全部都是车票自助系统。我也是摆弄了好久没有成功，倒不是我不会使用“新科技”，而是设置的程序太复杂了，而我又是第一次使用，最后还是后面排队的乘客帮忙完成的。

值机托运、点餐缴费、存取办卡……如今，自助设备应用的生活场景越来越多，无论是在商场、医院、超市还是其他公共场所，自助设备无处不在。在节省人力、提高操作效率方面，自助服务方便了人们生活，但也有不少人表示，一些情况下，自助服务并没有那么便利。

移动互联网的发展和智能终端的普及，持续革新着服务行业的形态。如今，越来越多的人工服务被自助服务所取代。但是，不能因为有了自助服务就完全取消了人工服务，需要考虑特殊的情况，需要考虑特殊的群体。比如，一些老年人，他们还没有跟上时代的节拍，没有了人工服务，让他们“找不到人”，“智能”就变成了“干瞪眼”了。比如，有的中年人还是第一次使用自助服务系统，因为没有用过也会遭遇难题。

自助服务需要多些辅助服务。不能因为有了自助服务就再也不提供人工服务，要在现场设置人工服务模式，帮助需要帮助的人。还需要做一件事情，那就是让自助服务变得程序简单一些，程序不应该太复杂，要想办法从技术层面解决问题。比如，上海就对智能服务进行了“适老化改造”，设置的程序更简单，让不擅长使用新科技的人也能轻松使用。

自助服务的目的在于方便市民，要尽可能地为老百姓搞好服务。自助服务不是“管理放羊”，更不是从此不再提供人工服务，要持续关注用户体验，不断提升自动化的便利性。

来源：荆楚网

作者：郭元鹏