2022年1月，湖北省委党校研究生处安排我指导MPA学生张永乐编写案例大赛案例。经过两个月的沟通交流，以张永乐所在单位襄阳市人力资源和社会保障局推行的“三权重构”改革案例成功提交。此时，恰逢“是这个理”栏目征集主讲人，经张永乐单位同意，我开始深度了解“三权重构”改革历程并准备将其作为“是这个理”的主题。
经过一个月的电话调研，我对襄阳市人社局的“三权重构”改革有了初步了解，湖北省委党校非常支持这个项目，于2022年5月派公共管理教研部集体前往襄阳调研 。襄阳市人社局局长杨克万为我们详细介绍了改革的全过程。为了讲好百姓故事，2022年7月，我再次带队到襄阳调研改革对普通老百姓生活带来的影响。
这一次，襄阳市人社服务大厅的金义龙书记给我们讲述了让他记忆深刻的一幕。2020年6月18日早上7点钟左右，市民中心大楼门还没开，门前就聚集了四五百人，保安上前询问，发现好多人都要办人社业务。因为刚解封不久，6月又是社保核定年度结算月，再加上灵活就业人员社保补缴和补贴政策又赶上调整，多重因素叠加，导致群众扎堆前来办理业务。大厅虽然进驻了局系统19个单位（科室）、近百号人，但却是“各摆各的摊、各唱各的调”，每个人只负责办理本单位（科室）的某一项或者几项业务。而负责补缴、补贴申报和退休的办事窗口只有八九个，一个窗口一天的极限也只能接待40人次左右，所以根本办理不过来。排队的群众纷纷指着没群众办理业务的其他窗口质问：“这些窗口的人都坐着没事干，为啥不能给我们办业务”“你们是怎么搞服务的”……
当时局长杨克万已经提出来要实现“一窗通办”，实现“不管什么业务，随便哪个窗口都可以一次性办结”。但是这个改革还在谋划，就出了这么个事。“局长赶到现场查看了情况，问我：能不能改？敢不敢改？我斩钉截铁地回答：能改！敢改！必须改！”
但是真正要实现“不管什么业务，随便哪个窗口都可以一次性办结”这一目标，对人社大厅来说是一个巨大挑战。既然要“一窗通办”，那就需要窗口人员不管来自哪个部门，308项人社业务都要会办。这一提法受到了中层管理人员的反对：“他们搞改革把我社保的人抽取过去搞其他业务去了。我自己的业务还忙不过来，怎么搞别人的业务，不会搞啊，办错了怎么办？”具体窗口经办人员也不能理解：“我只会干社保工作，如果叫我受理其他业务，出了问题我可不负责。”“我是养老局派到大厅来的，我得操心我原单位的很多事情，不然升职什么的就别想了，大厅的事我不能管那么多。”还有不少人质疑金义龙：“他就是高新区社保办事处的负责人，就是想要我们帮他们把业务办了。”
这些反对声音让改革推进异常艰难。为了让“我们”“你们”的概念弱化，真正让所有大厅人员对大厅有责任感和归属感，襄阳市人社局通过将12个直属单位和7个业务科室的“人、财、物”等管理权限统一赋予服务大厅，重构了“管理权”，为“一窗通办”奠定了制度基础。为了提高办件准确率、提高审批效率，通过削环节、削材料、削壁垒、削层级，襄阳市人社大厅实现了“经办权”重构，极大提高了审批效率。通过让前台工作人员负责“受理”，后台负责“审批”，实现业务“受审”分离、办件结果比对、操作全程留痕和接受群众监督评价，人设大厅重构了“监督权”，让权力在阳光下高效运行。
通过“三权重构”改革，襄阳市人社大厅面貌一新。胡瑾对人社大厅的变化感受特别深刻，她从事行政工作有二十余年，见证了人社服务的每一步变化。人社服务大厅没有进市民之家之前，胡瑾办理人社业务需要跑好几个地方。到市民之家之后，她办理几件事都可以同时在这个地方一次性办妥，不用到处跑了。但是在大厅办不同的事还是要分开拿号，在不同的窗口排队。现在，无论她要办理什么人社业务，都只需要拿一次号，排一次队。甚至大多数人社业务都实现了网上办，周末也能把业务在家里办好。
对于大多数人社业务，襄阳市人社大厅通过改革探索，形成了规范化的办事流程，有效提高了办事效率。但是人社业务存在很多特殊情况，此时怎么回应老百姓的诉求呢？刘建强在退休的时候就遇到了难题。1978年他就开始在襄阳风光服装厂工作，但是2000年服装厂倒闭了，他陆陆续续找了一些工作，最后在襄阳君安达机电设备公司做起了保安，一干就是十年。然而眼看还有一年就要退休，刘建强发现个人档案丢失了，如果找不到档案，退休工龄会少算十几年，这将会导致他的退休金比预期每月少1100元。这对于仍然住在公租房的刘建强一家来说，无疑是天塌了。这两年，刘建强和妻子张丽常常以泪洗面，但这件事似乎注定要“烂尾”了。缺少关键材料，但依旧坚持办理业务的群众并不仅仅只有刘建强。如何解决困扰老百姓的问题？襄阳市人设大厅设立了“零拒绝”窗口，专门解决这类疑难杂症。针对刘建强的问题，襄阳市人社局养老科开会讨论，决定通过辅助材料佐证档案资料，解决档案丢失的问题。当我问养老科科长梁建突破现行政策要求是不是会有风险时，他说：“不能为了规避风险就不办了，那是冷漠。老百姓的事不办好，也会有社会稳定风险。”2022年2月25日刘建强的退休业务顺利办结，刘建强成了第一批享受“零拒绝”服务的百姓。得到消息后，刘建强的“泪珠子”终于变成了“笑脸子”。
“零拒绝”窗口的业务占比虽然不大，但是每一件都关系着老百姓的幸福。这个窗口接待过因几十年前登记信息有误而无法确定工龄的群众、因档案遗失无法正常退休的群众，因企业破产交接手续不完善无法准确计算工龄的群众……甚至就在我们拍摄的当天，还有一位75岁的退休老人专程赶来给我们讲述了他冒雨也要给人社大厅送感谢信和锦旗的经历，并表示“我是光荣在党50年老党员，我以我的名誉保证我说的都是真心话”。
通过换位思考，襄阳市人社局还主动发现问题：发现有些群众不会线上办事，那就组织力量对企业群众进行定期培训；发现有些业务没法线上办理，那就把业务搬到百姓身边，搬到街道、社区、银行网点；发现有些业务通过数据共享，可以“坐享”服务，那就为大家推出“无申享”，做到“群众免申报、服务不见面、政策自动享”。办事群众的笑容也感染了窗口办事人员。在襄阳市人社大厅的窗口内外，满是笑意的眼睛和热情亲切的笑脸越来越多了。
习近平总书记强调，“中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心。”襄阳市人社局的“三权重构”改革以老百姓的需求为出发点和落脚点，让老百姓享受到了便利的人社服务，让人们的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，真正用精准的人社服务守住了人民的心。
稿源：荆楚网
作者：李淑芳（中共湖北省委党校公共管理教研部副教授、《是这个理》60期主讲人）
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