东湖评论：12345有时也要说“不”

前不久，有游客在山西大同游玩时不慎遗失儿童手表，拨打当地12345政务服务便民热线后，2名环卫工人在高温下翻找数小时，终于在8吨垃圾中找到，当地本是作为暖心事迹宣传，却引发了广泛质疑。更早之前，内蒙古包头12345晒出一批诸如“成绩不理想希望重新组织高考”等不合理不合规诉求，非但没有因未满足诉求导致群众抱怨，反而得到广大群众的力挺。办成了事和没有办成事的结果逆转，引人深思。

12345政务服务便民热线自推出以来，“民有所呼，我有所应”，逐渐成为群众反映自身诉求、解决遇到难题的方便快捷渠道。但是在办件量不断增加的同时，12345也难免沦为投诉人的“许愿池”，只要有投诉就一应接受，只要有受理就必有兜底部门办理，只要有办理就务必让投诉人满意。这不仅加重了基层办理部门的工作负担，在某种程度上还是对公共资源的浪费，对不合理诉求的让步甚至纵容，12345应该也必须要说“不”。

说“不”不是堵塞群众反映诉求问题的渠道，而是让12345回归理性的轨道。要在诉求反映前端做好管理，建立分级分类机制，通过前端审核把关，畅通后续办理。对合理的诉求，12345以前是，今后也依然应该是群众简单快捷反映问题的渠道。对不属于12345受理范围内的事项，如诉讼、仲裁、纪检监察等，要做的是做好其他途径的告知引导，而不是不加甄别一律接受派发。12345从来都不是一线独行，而是与其他渠道并行，对党纪国法应有敬畏、应该捍卫，这本身也是社会主义法制国家的体现。对明显不合理的诉求，将本应由个人承担的责任转嫁给公众资源，以“求公正”的旗号行“利私欲”之事，除了友善告知劝导外，更要坚定拒绝。要探索建立黑名单制度，对已尽到告知义务但短期内仍反复提出的不合理诉求，应将投诉人纳入黑名单，对其重复投诉事项不再受理，对其投诉权限进行暂时限制，确保12345不在无效诉求上空转，切实提升运转效率，真正服务于民。

说“不”不是取消兜底保障的部门，而是让办理部门更加精准。长期以来，属地管理是12345派件的“法宝”，有关部门处理不了的，涉及多个部门职能的，当上级部门没有解决办法，占了属地管理“便利”的乡镇（街道）、社区就就会被想起来，认为该你解决、你能解决。守土有责、守土尽责毋庸置疑，乡镇（街道）、社区有其自身职责，但执法职能有限、制约手段不足、强制能力缺乏，有心为，有能为，也有无法为。让群众的诉求分派到合适的部门，即使部门确有办理困难，但从行业主管角度出发牵头抓总，乡镇（街道）、社区以属地便利，上门核实、协调配合，相信群策群力、综合施策比单打独斗、孤立无援取得的效果要好得多。建立承办部门对派件合理性的反馈评价机制，作为优化派件规则的重要依据，倒逼案件分配趋于合理，充分考虑承接能力让各部门发挥最大的作用才是12345科学高效的运转方式。

说“不”不是忽视群众投诉件的满意率，而是让履职尽责也成为评价标准。对12345的办理部门来说，投诉件的满意率评价机制一直是压在头上的一座大山，让群众满意应该是政府部门的永恒追求，但过于依靠满意与否的单一评价容易抹杀办理部门付出的努力。客观的讲，随着经济社会不断发展，总有新的矛盾问题产生，想要毕其功于一役，都在当下、立即、马上解决并不现实。当办理部门确实履行职责，但因各种原因，只能解决表层问题甚至部分问题时，也应对其工作表示肯定。12345不能成为“许愿池”，但可以成为“指南针”“推进器”，12345是借助群众从切身利益和直观感受出发，帮助政府部门发现工作存在的不足、隐患和风险，鞭策各部门朝解决问题的方向不断努力，将办理部门的程序履行、工作轨迹、作风建设等纳入案件的评价标准，更加全面的评判案件办理过程结果，有助于不断提升社会治理现代化水平。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：洪晓东（武汉市武昌区“昌言家”网评团队、粮道街）

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