东湖评论：为民服务要有“预见性”

汉口火车站最近有个小变化，三处“会合点”火了。

醒目的橙色立柱，配上“怀念不如相见”的标语，让接站碰头这件小事变得轻松起来。有市民说，过去接人，电话里说了半天也讲不清方位，兜兜转转一顿好找，现在好了，“会合点见”四个字就解决了问题。

这个细节，看着很小，背后的道理却不小。我们常说，做工作要有预见性、主动性，要让群众满意，可怎么预见、怎么主动、怎么才算满意？“会合点”给出了一个很妙的答案。它本质上是在为群众“预见”一套方案，在问题还没有发生之前，就把解决办法摆在了那里。

这样的思路，值得好好琢磨。

“预见”，考验的是“想在前面”的功夫。现实中，有些工作之所以“费力不讨好”，群众不买账，一个很重要的原因，就是习惯于跟在问题后面跑。等矛盾出现了再去化解，等堵点形成了再去疏通，等群众反映了再去补救，成了“救火队员”。累是真累，但效果打了折扣，群众体验也不好。“会合点”的妙处就在于，它提前想到了“相见难”这个痛点，不用等旅客互相找不到了再去广播、再去引导，而是直接把一个最优的地点亮出来，让人一出站就能锁定目标。这一下子，就把可能出现的麻烦化解在了无形之中。做群众工作也是一样，与其追着问题跑，不如跑在问题前面。把群众可能遇到的难处想深一层，把服务的链条往前延伸一步，很多工作就能从“被动应付”变成“主动化解”。

“预见”，展现的是“用户视角”的选择。同样是指路牌，有的只会告诉你“此路不通”，冷冰冰拒人于千里之外，有的却能贴心地告诉你“我们在哪里等你”。“会合点”从设计之初，就站在了旅客的立场上。标识为什么用橙色？因为在人群中最醒目。标语为什么写“怀念不如相见”？因为这几个字暖人心。它还集成提供了“导医、导学、导游、导乘”等信息，甚至摆上了歇脚的座椅。这些细节聚在一起，传递出一个清晰的信号，就是一切从你的需求出发。我们倡导“换位思考”很多年了，但真正落到具体工作上，常常不自觉地滑回“管理本位”。光想“我怎么管方便”，就难免造出一些群众看不懂、用不上的东西，光想“群众需要什么”，才能拿出“会合点”这样贴心的设计。从“管理视角”切换到“用户视角”，这不只是角度的变化，更是宗旨意识的考验。

“预见”，追求的是“一盘棋”的格局。汉口站这三处“会合点”，并不是孤立的存在，而是各有分工。地下的服务于到达接站，地铁站里的扎根于日常出行，候车厅内的精准对接重点旅客。立体的布局连接起不同的场景，让一项简单的服务有了层次，有了厚度。这就像一个缩影，告诉我们做好工作不能“单打一”，不能满足于解决了一个点上的问题，更不能各吹各的号、各唱各的调。真正优质的服务，是体系的、成网络的、能覆盖方方面面的。能从一个诉求出发，举一反三，把一条线的服务串起来，把一个面的体系建起来，这才是干工作该有的章法。让群众处处感受到方便，时时体会到温情，这样的“预见”才算做到了家。

“会合点”的火了，看似是标识在说话，其实是人心在投票。好服务从来不靠“等”，而靠“预”。想在前面，眼里才有活，视角一变，冷冰冰的指令就有了体温，再往前一步，单打独斗就变成了成网配套。当前，一些地方基层治理常常陷入“被动应付”的怪圈，忙忙碌碌却不温不火，缺的正是这股“预见”的巧劲。把相遇设计得如此轻松，本身就是一种朴素的治理哲学。群众盼什么，我们就提前布什么棋，把可能遇到的磕绊提前想透，把服务送到开口之前，这就是把工作做到了心坎上。

为政者常思“预”，则百姓少跑路、不堵心。愿每一次遇见都不负重托，每一场奔赴都抵达温暖。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：张子勉（武汉经开区“车之声”团队）

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