东湖评论：纠治12345“许愿池”乱象 彰显为民政绩观

“有事找政府，就拨12345。”12345政务服务便民热线，是倾听民情、回应民意、化解民忧的重要渠道，也是拉近干群距离、夯实基层治理的民心纽带。然而近年来，各类奇葩诉求、无理投诉层出不穷：高考失利要求重新考试、行道树影响“风水”要求移除绿化等不合理诉求频频进线。本该精准对接民生刚需的便民热线，逐渐异化为个别群众随心所欲的“许愿池”。

泛滥的无效诉求严重挤占公共政务资源，极大消耗基层治理力量。受“唯满意率、唯办结率”的单一考核导向影响，基层干部被迫花费大量时间精力应付无理工单、反复开展解释疏导工作，导致真正亟待解决的民生实事被拖延、优质政务资源被空耗浪费。长此以往，基层干事热情被消磨，政务服务质效打折扣，政府公信力受到侵蚀。纠治热线乱象、回归为民初心，已是基层治理亟待破解的现实课题。

明确受理边界，为恶意投诉套上“紧箍咒”。治理乱象，首在立规明界。要进一步细化12345热线受理权责清单，清晰划定受理范围与服务边界，将封建迷信诉求、无政策支撑诉求、个人主观无理诉求等统一纳入不予受理范畴。健全诉求前置甄别、在线劝导、无效工单驳回闭环机制，从源头拦截奇葩诉求、过滤无效工单。同时完善恶意投诉约束规范，对反复缠访、恶意重复举报、长期占用公共热线资源的行为建立台账、依规处置。常态化开展政策宣传，引导群众理性合法表达诉求、珍惜公共政务资源，以刚性制度堵住热线无序运行的漏洞。

优化派单机制，为民生实事开通“快车道”。热线公共资源弥足珍贵，必须精准投放、用在实处。要依托数字化政务平台，重塑工单研判、分类、派单、督办全流程，建立分级分类处置体系。对关乎群众安危冷暖的民生难题、安全隐患、矛盾纠纷等紧急刚需诉求，优先流转、限时办结、重点督办，畅通民生服务快速通道。对明显不合理、超出行政职能范畴的诉求，由热线座席就地解释、当场化解、闭环清零，杜绝无效工单层层下派、空转消耗基层精力。通过精准分流、高效派单，切实为基层减负松绑，让干部腾出手来办实事、解真忧。

改革考核体系，为基层治理搭好“连心桥”。考核指挥棒决定干事风向标。要坚决摒弃简单粗暴的“唯满意率”单一考核模式，破除“有诉必满、件件过关”的形式主义要求。建立兼顾履职过程、客观条件、治理实效、群众口碑的综合考评体系，健全基层容错纠错、免责减责机制。对基层干部依法依规履职、程序合规、处置到位，但因群众认知差异造成差评的情形合理容错，切实为担当者担当、为实干者撑腰。引导基层干部摆脱无效内耗、敢于直面难题、用心服务群众，持续筑牢稳固的政民连心桥。

政绩观是基层治理的“定盘星”，是干事创业的“指南针”。习近平总书记深刻指出，“党员干部必须树立正确政绩观，坚持为民造福是最大政绩”。12345热线不是无度迁就个人诉求的“许愿池”，而是聚焦群众急难愁盼、保障公共利益、增进民生福祉的“民心线”。整治热线乱象、规范热线运行，看似是工单治理的小事，实则是检验治理能力、锤炼工作作风、践行正确政绩观的大事。唯有跳出形式主义桎梏、破除粗放考核弊端、厘清服务权责边界，把有限的政务资源用在为民解忧的实处、落在惠民利民的深处，才能让基层治理轻装上阵、提质增效，真正让便民热线回归初心、温暖民心，以实实在在的治理实绩书写新时代为民服务答卷。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：刘贞玥（武昌区市场监督管理局、武昌区昌言家团队）

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