东湖评论：别把“接诉即办”办成“接而不办”

近期，《中国组织人事报》刊发评论文章《为民办事不“打太极”》，引发广泛思考与深度共鸣。办事窗口、市民热线是群众诉求集中、直接的反馈渠道，是连接政民、化解民忧的前沿阵地。但在日常工作中，少数干部面对群众诉求不敢担当、不愿担责，遇事习惯“打太极”、问题接而不办、工单转而不结，导致群众诉求长期悬置、久拖不决。这种推诿避责的作风，不仅拉长了办事周期、增加了群众的时间成本和办事负担，更透支政务公信力，一步步消解群众的信任与期待。受理群众反映的问题，从来不是工作的终点，而是推动事情办结的全新起点。别把“接诉即办”办成“接而不办”，这是干部作风必须守住的底线。

破解推诿扯皮，核心在于理清权责脉络，精准锁定责任主体，推动任务落地到人，从根源上破解看似多头管理、实则无人担责的治理困境。群众的事之所以在部门之间空转，往往不是没人管，而是不知道该谁管。权责不清，是推诿的温床；流程空转，是扯皮的遮羞布。一件事该谁牵头、谁配合、什么时限办结，白纸黑字落到台账上，推无可推、拖无可拖。只有把责任压实到具体岗位、落实到具体人员，形成从受理、分办、处置到反馈的完整闭环，才能堵上推诿扯皮的漏洞，防止诉求在流转中耗拖，让每一件民生烦心事都有人认领、有人跟进、有人解决。责任到人，事情才有着落；闭环闭合，群众才能安心。厘清了谁来办，才谈得上报什么结。

责任一经明确到人，处置群众诉求便要带着温度去推进。不能因为问题琐碎就敷衍应付，也不能因为难题棘手就心生倦怠。一方面要主动做好沟通工作，坦诚地向群众说明事情原委、办理进度和现实困境，做好情绪疏导；另一方面更要聚焦矛盾根源，迅速研究破解办法，主动出击化解问题。口头解释只能暂时安抚情绪，却不等于事情画上句号。群众要的从来不是一个漂亮的说法，而是一个管用的办法。一句“正在处理”，说出口容易，群众等的是结果。一次办结，胜过十次解释。拖一天，群众的难处就多一分；快一步，群众的舒心就多一分。唯有拿出务实的作风快接快办，把承诺兑现成看得见的改变，才能真正把问题解决到位。

民生工作干得好不好，群众心里有杆秤。办好群众诉求，就要善用考核这根“指挥棒”，敢于跳出过去重流程留痕、轻实际成效的评价误区，把群众办结后的真实感受和满意程度，作为衡量工作成色的重要标准。群众认可、满意度高，工作才算落到实处；倘若群众心存不满，即便流程走得再完整、材料留痕再充分，也算不上真正把事情办好。重痕不重绩、留迹不留心，考核就容易变成走过场。考核的尺子指向哪里，干部的劲头就使向哪里，把满意度立成硬杠杠，才能倒逼干部把功夫下在办成事上，推诿绕弯自然就少了市场。

群众投诉处置，既要讲求办理速度，更要饱含为民温度。广大干部接到群众诉求，切忌遇事“打太极”、推诿绕弯，应当沉下心来摸清实情、找准症结，脚踏实地把问题查深摸透，再以高效行动推动事项落地、快速办结。窗口虽小，连着万家忧乐；工单不大，系着民心向背。诉求办结的速度里，藏着干部对群众的感情深浅。把每一件诉求当自己的事来办，把每一次答复当承诺来兑现，小事办实了，民心就近了；难事办成了，信任就有了。群众的信任从来不是喊出来的，是一件件办成的事攒出来的。这样才能不断提升群众满意度，拉近干群之间的心与心的距离，让群众对政府工作的信任在一件件实事中慢慢厚植起来。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：聂钰晋（武汉经开区“车之声”团队）

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