东湖评论：将沟通甩给AI客服，透支的是企业信誉

2026年上半年中消协投诉分析显示，AI客服已成投诉新热点，“虚假承诺”“人工接入困难”反映最为强烈。企业在降本增效的冲动下，把AI客服当成一堵墙，提高转人工门槛，用循环应答消磨用户耐心，把本该自己承担的服务成本推给消费者。短期看省下一笔人力开支，透支的是品牌信誉，长期看为这笔账买单的终究是企业自身。

9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。“新国标”落地，核心是让企业对服务流程重新调整，让AI与人工两者各展所长，把科学技术发展真正回归服务消费者的本位。

任务流程需重新设计。客服接到任务先由AI挡一道，消费者想转个人工比登天还难，问题还没解决，耐心都被耗尽。“新国标”明确，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。在中国石油客服中心，数字员工随时处理标准化业务，而面对老年用户时，系统会自动识别并转接“银发专席”。老人问的未必更难，但答错的代价更大，这一层AI自己看不见。消费者问题有人接，诉求有人办，服务才能真正有温度。

消费者最深恶痛绝的莫过于AI答应的方案人工不认可，转人工后又得浪费时间重新赘述一遍。“新国标”规定，人机切换时必须同步客户信息且不重复询问。AI可以解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认必须由人完成。企业也就没法再拿“AI回答不代表公司立场”甩锅。分工上，AI的长处是收集和整合信息，快速分辨问题属性，接入应有的客服专线，人工客服根据AI基于法律法规和平台规则草拟意见来做补充和调整，把判断和责任留在人工手上，让人和系统一起，更好地服务消费者咨询。

“新国标”作为推荐性标准，为行业划定了清晰的服务底线，也为消费者维权提供了参照标尺。企业也应该明白，AI客服不是挡在消费者面前的一堵墙，AI客服承担更多基础性工作，人工客服则逐渐向监管者转变，二者协作服务于消费者。AI真正服务于人，人机协同才算落到了实处。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：曹舒雅（湖北宜昌“我们正当阳”团队、玉泉街道办事处）

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