东湖评论：热线里听民声，实干中见政绩

武汉市汉阳区城运中心的工作，说起来不外乎两件事，“接电话、看屏幕”。全区12345热线每天进来的工单，少则几百条，多则上千条，每一项背后都是一个群众的烦心事。1.4万个多路视频探头嵌进汉阳的大街小巷，守护着城市的每分每秒。有人问，这些事跟政绩有什么关系，恰恰太有关系了。一件工单回复得再规范，群众的事没解决，那就不叫政绩。真正的政绩是群众的事有人管、管到底。

前阵子，海格公馆外墙掉皮的事被当地居民吐槽，交房3年不到外墙掉皮了3回，前两次都是简单敷衍补一下。这看似只是一起物业纠纷，深究一下会发现它卡在一个微妙的边界上，开发商推诿保修责任，物业说管不了，居民也只能一遍又一遍地打来电话。城运中心花过不少心思处理此事，把住建、街道、建设单位都召集在一起，集中解决这个问题。为什么要花这么多心血，因为老百姓的事没有小事，一件“小事”对于墙皮掉落的住户来说就是“头等大事”。我们的政绩不在报告里，而在群众的感受里。

市民热线常犯的毛病，就是盯着办结率看。办结率提高了，满意度降了，这样的事并非没有。一件工单打了个“已办结”，回访时却说“没一个人跟我打过电话”，这样的“办结”有什么意义。所以，回复工单不能只盯着系统里那个绿色的“完成”按钮，至少再问一句“群众认不认”。城运中心试行的四级督办两级移交机制，明确了首办责任和移交规则，其实就是为了解决这个问题，把担子往应该挑的人肩上压。以前不少投诉事项，拐来拐去谁都管，却没有一个管到底。今年9月，《武汉城市运行“一网统管”暂行办法》开始施行，要求消除部门壁垒、根治信息孤岛。过去有些跨部门的事，监控上能看到毛病，调不动人，工单可以派下去，有些部门不肯接单。如今有了法治路径，统筹协调有依据，谁的责任一目了然，让千里眼成为群众身边的平安眼。

另有一个容易被忽略的因素。热线电话和视频监控每天产生一大堆信息，处置完就归档，归档了就遗忘。但如果把这些信息留存下来，分析高频投诉的分布状态，找出哪些问题一直反映、判断哪个地区的风险在叠加，就完全不一样了。一件烧烤油烟投诉，是偶发信号。但如果一个片区，3个月报了60次同类投诉，这就是信号。数据本身不会说话，用好数据就能在问题爆发前先出手。这块工作不出彩，没有抓突发事件那样的场面感，可它减的正是群众受打扰。少一分打扰，日子多一分安稳。

说到底，城运工作的关键，就是要在实干中赢得民心。一起矛盾纠纷在升温前就被化解，一次危情在演变成事故前就被排除，你可能在新闻上看不到这一幕，但获益的群众心里有数。这样的“潜绩”做多了，城市的底子才厚起来。热线里的民意，监控屏上的画面，就是城运人的“成绩清单”。那本清单不必写在纸上给人看，它写在一个个“满意”的群众心底，写在城市平安有序度过的每一天里。道理朴素，做到不易，却值得一直去做。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：牛海彤（武汉市汉阳区城运中心党组书记、主任）

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