东湖评论：鄂城“物业110” 化解群众家门口烦心事

小区物业纠纷，是不少群众都会遇到的烦心事。物业服务质量高低，直接关系千家万户的居住体验。社区虽小，却连着千家万户；基层安，则百姓安。现实之中，不少业主维权屡屡碰壁、诉求处置拖沓滞后，小事逐步演变为激烈冲突。如何破解这一治理难题，鄂州鄂城区打造的“物业110”，提供了有益思路。

据湖北日报8月19日头版报道，鄂城区推出“鄂城物业服务快线”，被群众亲切称作物业领域的“110”。热线上线仅10个工作日，累计受理群众诉求93件、办结78件；剩余15件历史遗留问题与周期较长的工程类事项，也在持续推进。这套限时处置、多部门协同联动的治理模式，为化解物业领域长期存在的突出矛盾，提供了一份可资借鉴的实践样本。

从近年网络舆情数据来看，2025年湖北涉及物业的网民留言接近4万条，超六成属于负面诉求，不少纠纷最终进入调解乃至诉讼程序。服务缩水、小区公共收益不透明、设施故障久拖不修……各类细碎问题不断累积，如果长期得不到妥善处置，极易激化业主与物业之间的对立，极端情形下甚至滋生涉黑涉恶问题。湖北黄冈曾打掉一个涉黑物业团伙，该团伙盘踞多个小区、采取强硬手段催缴物业费，二十余人受到法律惩处。这一案例带来深刻警示：一枝一叶总关情，群众身边无小事，物业纠纷并非简单的家长里短，处置不及时，就会直接影响群众日常生活，侵蚀群众安全感。

物业矛盾反复多发、难以根治，根源在于“九龙治水”式的传统处置模式。小区治理涉及住建、城管、自然资源、基层治理等多个部门，容易形成多头管理、权责分散的局面。以往群众拨打12345反映诉求，工单经过层层转办往往耗费大量时间，常常出现“多人投诉一事、一事多次投诉”的现象，问题却迟迟难以推进落实。居民遇到电梯故障、私搭乱建等问题，不得不在物业、职能部门、司法渠道之间反复奔波，还时常遭遇部门推诿、无人牵头处置的困境。

与此同时，不少小区尚未依法成立规范的业委会，业主缺少能够与物业平等协商的制度化渠道。部分物业企业违规成本偏低，即便列入行业黑名单，缺乏刚性约束依旧能够继续经营，反而让规范经营的企业处于不利位置。知屋漏者在宇下，知政失者在草野，身处困境的群众最清楚治理堵点所在，一次次辗转投诉，恰恰暴露出原有处置机制存在短板，等到矛盾集中爆发，双方往往已经对立加剧，调解难度大幅上升。

“鄂城物业服务快线”的价值，不在于新增一条投诉热线，而在于重塑闭环处置机制，依靠制度创新破解积弊。平台实行诉求“一口归集、统一调度”，不再让群众在各个部门之间来回奔波，坚持接诉即办，简单事项直接处置、复杂事项联合办理。同时明确清晰的办理时限：一般纠纷3天内办结，违法事项5日内启动核查，疑难案件15天内制定方案并持续跟踪，力争将矛盾化解在萌芽阶段。

人员队伍没有扩容，理顺机制之后，办事效率却显著提升。鄂城区西山街道月畔湾社区嘉禾上城小区水泵损坏，高层居民面临停水困境，接到群众来电，工单迅速派单，仅9分钟就形成应急方案：物业先行垫资更换水泵，同步启动维修基金申报，并且设置临时取水点保障居民基本生活。次日高层供水便恢复正常，及时解决了群众燃眉之急。民有所呼、我有所应，正是“物业110”最直观的治理成效。

“物业110”更为突出的意义，在于敢于直面盘根错节的历史遗留“硬骨头”。物业领域不少积案叠加开发商遗留、产权认定、资金缺口等多重矛盾，单一部门难以独立推动解决。依托快线联席会议机制，当地针对一桩拖延18年、涉及百余户居民的拆迁安置难题，明确多部门分工、分步推进化解。面对人手紧张的现实难题，当地创新安排区领导、人大代表、政协委员轮流接听热线，推动决策层直面群众诉求，真正落实“事事有人管、件件有回音”。平台还归集全部投诉数据，清晰掌握重点小区、高频投诉企业，结合红黑榜、信用惩戒机制，让违规经营的物业承担相应代价。治理创新贵在久久为功，破解难题重在敢啃硬骨头。唯有不回避矛盾、不推卸责任，才能打通民生服务“最后一米”。

民生关切，往往蕴藏在小区一砖一瓦的寻常日子里。鄂城“物业110”的实践启示我们，面对层出不穷的基层矛盾，应当前置治理关口，搭建快速响应渠道，做到早发现、早介入、早化解，而不是等到冲突爆发之后被动处置。诉求有人接，纠纷有人调，违规有人管。始终坚持同老百姓同坐一条板凳，耐心倾听民声、用心化解民忧，才能逐步消融业主与物业之间的隔阂，守护好群众家门口的平安与安宁。

来源：荆楚网（湖北日报网）

作者：柯贤柳（武汉工商学院马克思主义学院）

编辑：阮琼