高路
以文化人自豪的西安市民刘女士（化名），最近干了一件很不文化的事。
她花66万在西安利之星汽车有限公司买了一辆奔驰新车，可车还没开出门就发现发动机漏油。此后，车就一直放在店里。在15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女子不接受便坐在店内的车顶上要说法，有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。
“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！”“我就是太讲道理才被你们欺负。”“如果这事儿有得谈我就不会做出这么不要脸的事。”
这起事件中首先需要理清的是时间轴。根据西安市市场监督管理局高新分局的调查，4月9日，双方的确达成了一份分三期退款的协议。而网上流传的视频拍摄于4月9日之前。所以，车行回应已经达成协议也不能算错。
问题是早干嘛去了，没闹之前，15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车、补偿变成免费换发动机，闹了以后，退款协议就达成了。这岂不是反而坐实了会叫的孩子有奶吃，“按闹分配”的事实吗？
其实女子的要求在合理范围内，刚领到的车漏机油了，放在谁身上都不会开心，她的要求也不过是退款或换车，并没有要求格外的赔偿。刘女士的维权方式也非常理性，车行三次推翻协议，刘女士都同意了，可当第四次推翻时，终于怒了。即便这样，坐在车顶上情绪失控的刘女士也只是在说道理，没有开骂，也没有用极端的字眼。这样的消费者已经是非常体贴了，可车行又是以什么样的态度对待顾客的诚意的呢？
车行一而再再而三变化的协商方案，要说没有一点店大欺客的心态在作祟，谁都不相信。仗着强势地位，深谙各种门道，想欺负一下弱女子，还不是手到擒来的事。明明可以友好解决的事，非将人逼上死胡同。
这些看起来让人愤懑的事，可如果仔细对照起来，难道不是维权纠纷里最常见的现象？到处碰钉子，四处踢皮球，漫漫维权路就是一条体力与精力的消耗之路。钱花了精力耗尽，结果不好还弄得遍体鳞伤，多少人还未走到终点就放弃了。在强势面前，多少人的自尊、权益被踩踏得一无是处？
根据澎湃新闻报道，西安市市场监督管理局高新分局透露，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。而女子给“12345”和“12315”热线投诉的时间是4月9日11点左右，就在这一天下午六点，双方达成了退款的协议。这其中的曲折提醒了监管部门，强势有时候是实力的表现，而有时候是缺少制衡的一种表象，所以监管部门扮演好监管的角色是非常重要的，这个角色扮演得好，消费者自然当成了娘家，扮演不好就只能用闹的这种方式自救。
理性的维权是建立在正常渠道畅通的基础上的，商家蛮横无理，打的是顾客的脸，更打的是车行的脸，当然也会影响当地监管和公共服务的声誉。西安需要引起重视，以严谨的调查为事件划上句号。
目前西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。这是一种非常有意义的处理方式。因为车子的原因可退款可换车可更换故障器件，这都没有问题，可如果是事先知情，隐瞒不报，性质就恶劣了，这是销售欺诈，消费者有权索要退一赔三的处罚。所以，调查组从这一点下手可谓找到了问题的要害。
