姜炜宏：“退票制度”的善意传达还需多方配合

　　铁道部门对火车票退票的规定，确有着一定的善意初衷，即防止“占票族”挤占公共资源。遗憾的是，有着善意初衷的事情，并不能将所有的善意传达。（法制日报 9月22日）
　　火车票“退票制度”是堵住“黄牛党”倒票，从而最大限度地减少大规模退票造成的运力浪费和利润流失。制度设计的初衷肯定是最大限度地解决旅客“一票难求”，出行难的问题，但是由此，也误伤无辜，让确实是因自身特殊原因而不能或改乘火车的乘客增加了20%的退票费。
　　针对这种情况，有的旅客理解，因为铁路部门收取高额的退票费确实不是针对他们这类人群的，收点退票费也正常。也有的旅客不理解，认为行业惯例，旅客应该有无偿退票的权利。每个人站的立场和角度不一样，对事物的理解和解读也不一样。
　　据我了解，只有在不可抗力，比如水害断道、铁路重大交通事故等等，铁路部门才能给旅客无偿退票。在其他时段，均收取一定的“退票费”。说起无偿退票，我们在商场经常能能看到，“打折商品不退不换”的字样，大家对商家的这种要求没有异议，认为合理合法。可为什么一到“火车票”这，怎么就这也不行，那也不行了呢。主要原因在于很多人认为买了打折商品，自己本身就已经赚到了，所以默许了行业的潜规则。而火车票呢，认为自己是正常买的，退换票本身也是服务的延伸，根本不应该再收取费用。虽然铁路部门有收取费用的千般理由，但旅客也有旅客的一定之规。当然，在特殊情况下不能乘坐火车要去退票的时候，无偿退票是旅客最希望的了。可为什么做不到无偿退票，我认为，说到底还是“火车票”的热度太高，如果谁也不去抢票，谁也不去求票，那么火车票自然就不会有这么高的身价了。所以，在突发客流、春运、暑运等高峰期20%的退票费我本人觉得可以接受，因为毕竟自己在铁路部门最繁忙，其他旅客需求最多的时候给大家制造了麻烦。如果自己不买票，或者买了票正常出行，铁路就少些工作量可以为更多的旅客做更多的服务。
　　众所周知，铁路运输是密集性的运输，以运量大、安全、便捷著称。正式因为运量大，也由此产生“退票”服务增多，对铁路部门的正常运营秩序造成了很大干扰。绝不是自己麻烦一点的问题，最主要的是影响了其他旅客的出行计划，让本应该能买到火车票的旅客没有坐上自己想要坐的那趟车。
　　服务没有最好，只有更好。怎样能满足各种旅客的不同需求，是服务行业追求的最终目标。人性化的服务就是多从旅客的角度出发去考虑问题，然而做到旅客满意，不能只靠铁路部门单方面的努力和约束，尤其是在旅客基本需求都难以满足的时期，更需要出行旅客的理解和配合。
　　稿源：荆楚网
　　作者：姜炜宏