“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。昨天，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48。9%。（9月23日《京华时报》）
政府部门的便民服务热线是为了方便民众生活，及时解决民众遇到的一些问题而提供的电话热线，在百姓的日常生活中应该发挥着重要的作用。但是，我们也该看到，在便民热线帮助了千家万户解决问题的同时，也还存在着一些问题，调查结果显示的服务质量合格率仅为48。9%，还不到一半的数字就表明了便民热线的“质量危机”。
经过便民服务热线设立以来的发展完善，曾经“很忙”的热线已经减少了很多“电话正忙”、打不通、无人接听的情况，但是真正发挥作用的便民服务热线绝不仅仅是打得通而已，能否给民众满意的答复、实实在在解决百姓的问题才是关键。有些热线接通之后只有“不知道”、“不清楚”等等“不便”的回答，肯定会引起群众不少的意见和怨言。
化解便民热线“质量危机”，首先是要提升服务理念，只有发挥好服务的作用，才能实现“便民”。无论是服务方式的合理设置还是服务人员的良好态度，都能够让民众感受到更优质的服务氛围，提高对热线的满意程度。另外，加强对便民热线的监管，通过引入信息化系统等形式对服务情况进行监督，并且对出现问题的责任单位和责任人严肃追责，使便民热线切实落实。
“全国质量月”中对便民热线质量的调查无异于敲响了警钟，群众对热线电话服务有意见，政府部门应该及时了解情况，并尽快改进，要更好地发挥出便民服务的作用，真正实现“方便、快捷、通畅”，才能更好的展示政府形象，让“为人民服务”得到更好的落实。
稿源：荆楚网
作者：肖一菲