晟达者：政府热线爆雷语岂止是“祸从口出”？

　　网友“难忘的岁月2015”在天涯论坛上发帖，称在拨打湖南省湘西州龙山县县长热线反映问题时，遭遇雷人答复。龙山县县长热线办公室负责人昨日下午对南都记者说，网帖反映的情况基本属实，已对接听热线的工作人员谈话并将其调离岗位，同时相关部门也介入协调解决当事人反映的问题。（2月11日 中国网）
　　众所周知，为了让群众更方便地反映自身诉求，让政府机关更快捷地为群众解决实际困难，各式各样的信息化民意表达渠道也就应运而生，投诉热线、民生信箱、民生论坛等等不一而足，其中，县长热线、市长热线更是被视为领导干部摈弃官僚主义转作风、接地气的良策而备受推崇，可当鲁先生满怀期待拨通了热线，却被彻彻底底泼了一盆冷水。
　　拨打县长热线咨询问题，对方显得很不耐烦，甚至撂出“调解不好这就说明你自己没有能力呢”“别人把你咬了把你杀了，你都没的办法”等雷人雷语，电话也就在双方的争吵中被挂断，事件爆出后，接听员貌似摊上了事儿，被批评教育不说，也因此丢了饭碗，被调离了工作岗位，难道这起事件真的只说明了祸从口出？
　　不久前，中国市场学会服务质量专业委员会对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行了明察暗访，结果显示服务质量合格率仅为48.9%，“不清楚”“不了解”成了接听员们的口头语，其实，稍加思考，不管是一问三不知的冷暴力也好，抑或是撒泼耍滑的雷人雷语也罢，都暴露出了政府部门工作人员民本情怀淡漠，责任意识缺乏的沉疴顽疾。
　　不可否认，政府热线的设立初衷是美好的，可现实往往过于骨感，要知道，领导公务繁忙，众多的大事要事需要处理，根本少有闲暇亲自去听听电话、看看邮箱，再则，对于普通工作人员而言，多一事不如少一事，鸡毛蒜皮之事也自然不会向领导汇报，更何况，千篇一律的接听工作，难免感觉枯燥乏味，偶尔也会发发牢骚、排遣排遣，若哪个不知情的群众在错误的时间打了错误的电话，自然会撞到“枪口”引发一场论战了。
　　本来是便民利民的惠民举措，却沦为了善政不能善为的悲哀，岂不是公共部门在自打耳光？窃以为，相关机构和部门不妨从小小热线入手，切实解决门难进、事难办、脸难看等“老大难”，进一步强化公职人员服务意识、责任意识、自律意识，并着力完善考核、评优等机制体系，让便民利民的政府热线能真正热起来，更能给群众带来真真切切的暖意。
　　稿源：荆楚网
　　作者：晟达者