据《北京青年报》报道，17日早高峰时段，有乘客反映，京港地铁14号线经过大望路站时过站未开门，直接将乘客载到下一站九龙山站才开门。对此，京港地铁客服回复称，目前具体原因还在调查中，乘客可在今日14号线运营时间结束前，前往大望路站领取致乘客信。
在北上广乘坐地铁的人都知道，早高峰到底意味着什么。意味着没有厚脸皮，没有好身体就只能徘徊在客流外围，被挤到无处安身，随着人潮东摆西慌。遇到这种情况，该下车的下不去，又得坐车再兜回来，不仅耽误时间，更是让人心力交瘁，乘客的糟心程度可想而知。
我们看，乘客反映说8点49分，列车经过大望路站，停车后却没有开车门，也没有任何广播信息，而且是停了两三分钟后，直接开往下一站。既然停车了为何不开门，是开门装置损坏，还是人为的失误，不能缄口不言？地铁司机和站台工作人员为什么不及时通过广播向乘客告知当前状况？停车两三分钟应急处理体现在哪里，难道就是象征性的停两三分钟？
再看事后记者的询问，客服除一句“具体原因还在调查中”的官方体，就是那句很居高临下的“乘客可前往大望路站领致乘客信”了，真是滑天下之大稽，地铁公司不道歉反倒让乘客自己去领致乘客信，意义在哪里？难道这就是地铁公司处理乘客权益受损事件的态度？高姿态下必然是低配服务，用这种程式化的套路搪塞服务不足的缺口，显然是不把乘客当回事。
也难怪，作为大多数人上下班的刚需，不管地铁公司服务优劣，民众的这种需求不会减，毕竟，不坐地铁还能坐什么呢。
但不能因为地铁是刚需，就弃乘客的权益而不顾。到站即停这是常识，更何况上下车那么多人，早高峰期间耽误一站就可能耽误很长时间，正如刘先生所说“我们公司是按分钟扣钱的”，那这份损失地铁公司要不要承担。由此而造成的心理积怨不是一份“套路化”的道歉信所能纾解的，长此以往，必然会在地铁公司和乘客之间产生不信任和隔阂，当积怨达到阈值时，谁知道会发生什么。
小品《扶不扶》有这样一句话“人倒了还可以扶起来，人心倒了可就扶不起来了”，套用到此，地铁开走了人还可以走回来，人心凉了就很难再焐热。
公共服务有缺失不可怕，可怕的是不理不管，是套路式的回复和没有人情味的表达。
来源：荆楚网
作者：陆玄同
（作者： 编辑：詹蔷）
