社区治理反馈机制对居民参与度的赋能研究——基于宜都市锦江社区的实践考察

习近平总书记在武汉青和居社区考察时指出，“社区是基层基础，只有基础坚固，国家大厦才能稳固。”在推进基层治理现代化的进程中，“居民参与不足”成为制约治理效能提升的普遍性难题。当前我国城市社区普遍存在“弱参与”现象，表现为参与频率的偶发性、参与深度的表面性与参与效能的无力性三重特征。如何将这种消极的“弱参与”激活为持续、深入、有效的“强参与”，是实现共建共治共享治理格局必须回答的“转化之问”。湖北省宜都市锦江社区，作为拥有逾17000名常住人口的全市最大社区，其治理实践为我们观察和破解这一难题提供了宝贵的样本，锦江社区成功实现了由“陌生人社区”向“熟人社区”的转变，营造出“邻里一家亲”的和谐氛围。这一转变的核心在于有效激发了居民公共精神，推动社区参与从被动、零星、形式化的“弱参与”，转向主动、持续、实质性的“强参与”。本研究报告通过深度案例分析，探讨反馈机制驱动上述转化的内在机理，为构建社区治理共同体提供理论与实践参考。

一、研究思路与方法

研究遵循案例研究与社会机制分析的范式，以揭示驱动居民参与转型的反馈机制为核心目标。研究设计上，确立“实践观察-成效分析-问题诊断-对策提出”的整合性分析框架。在方法层面，为保障研究的效度与信度，采用三角互证策略：通过对社区干部、居民骨干及普通住户等关键行动者的深度访谈，获取主体认知与叙事；通过对议事会、调解会等活动的参与式观察，把握机制运行的互动情境；通过对社区工作档案、议事记录等文本的系统分析，构建事件的过程链条与制度背景。上述多源数据的汇聚与比较，旨在对锦江社区的反馈机制实现从微观行为到中观模式再到宏观效应的系统性透视。

二、锦江社区反馈机制的现状分析

（一）支撑居民“参与转化”的主体结构

锦江社区的治理实践表明，驱动“参与转化”的反馈机制，其持续高效运转离不开一个充满活力的多元主体协同网络。这一网络呈现清晰的圈层结构，并与三级闭环功能精准对接，形成了“制度为体、主体为用”的共生系统。处于核心的是领导层—以社区党组织与居委会为代表的治理者，他们确保整个反馈回路不偏离公益轨道。环绕其外的是执行感知层，由网格员、楼栋长及“红色邻里管家”构成，他们负责诉求的即时采集、情绪的初步疏导与微事务的快速处置，是维系机制灵敏性与温度的基石。在协商与攻坚的关键环节，骨干层发挥着枢纽作用，以居民骨干、议事代表及社区社会组织负责人为主体的这批关键行动者，深度嵌入第二、三级闭环，他们不仅是公共理性的践行者，更是激活并串联更广泛居民的转化催化剂。而广泛参与层—广大普通居民，则是整个反馈机制的活力之源，他们的角色从被动的诉求反映者转变为主动的共建创造者。此外，由街道、职能部门及专业社会组织等构成的外部资源层，是强大的赋能系统，在社区需要突破自身边界时提供至关重要的政策、技术与资源。这一多圈层主体网络与“小事-大事-难事”三级反馈闭环之间，构成了“结构支撑功能，功能重塑结构”的动态互构关系：制度化的闭环为各主体提供了明确的行动方向，而各主体的有效参与及互动，又持续反哺、调适并丰富着机制本身的内涵。正是“制度”与“主体”的有机融合，共同催生了锦江社区内生生长的强大治理能力。

（二）三级反馈闭环的架构与运行

居民的“强参与”主体性并非凭空产生，而是通过 “可信的制度回应”建立初始信任、“开放的赋权过程”锻炼实质能力、“积极的激励回馈”塑造意义认同这三个环环相扣的维度，在系统性的反馈实践中被逐步“生产”出来的。

图1：社区反馈机制驱动居民参与转化的逻辑模型

基于详实的调研资料，我们发现锦江社区成功的关键在于构建并运行了一套“分类响应、逐级赋能、闭环管理”的三级反馈机制。该机制精准对应居民诉求的不同性质与复杂程度，形成了清晰的治理路径。

第一级：红邻管家决小事

针对楼道堆物、邻里纠纷等日常性“小事”，社区构建了以网格“家+”驿站为枢纽、以“红色邻里管家”为主力的小事速决微循环（如图2），旨在快速破冰，解决“居民是否愿意开口”的信任难题。其运作逻辑体现为三个方面，一是追求“接诉即应”的敏捷性，居民通过多元渠道反映的问题均由楼栋长或专职网格员首接负责，确保信号接收无延迟；二是强调“专业介入”的规则性，在处理如广场舞噪音扰民等矛盾时，并非简单劝解，而是引入环保部门以智能分贝监测仪科学取证，并组织“多方会谈”促成“降音量、缩时长”的公约，将个体纠纷导向公共规则的共建；三是注重“主动服务”的情感性，网格员通过日常巡查主动发现居民需求，如全国优秀网格员鄢静雅及时提醒居民吴阿姨车窗未关，避免了财产损失，此类细微之举极大地增强了居民的情感认同。通过无数个“吴阿姨车窗”式服务与“广场舞公约”式处置，这一闭环持续向居民输出“有求必应、有应必果”的可信信号，初步建立了居民对社区组织的效能信任，使其从沉默的旁观者转变为愿意尝试反馈的初始信任者，完成了参与转化的关键“破冰”。

第二级：三方联动商大事

对于公共空间改造、停车规约制定等关涉多方利益的“大事”，社区搭建了以“围楼夜话”议事协商会为核心平台（如图3），以“三方联动、五方共治”为分层响应机制的协商中循环，核心目标在于通过制度化参与解决“居民是否能够当家”的能力问题。所谓“三方联动”，指的是由社区居委会、小区业委会、物业服务企业三方构成的常态化协作体，负责快速处理一般性公共事务。在实践中，议题由居民自主提出，如依赖轮椅的李奶奶在“围楼夜话”中现场提议增设公园无障碍通道，相关职能部门随即“现场接单”，与居民共商方案并在十日内完工，实现了诉求从表达到落实的全过程透明。此外，居民骨干在此过程中发挥着关键的催化作用，例如锦绣江南小区因燃气充值不便引发集体诉求，“谭得拢”民情工作室的谭爷爷主动牵头协调，一周内便推动安装了24小时自助服务终端。这一闭环的精髓在于“过程赋权”，居民不再是结果的被动接受者，而是方案的共同制定者与执行监督者。他们在遵循议事规则的表达与辩论中，亲身实践并习得了公共协商所需的理性与技能，其角色也随之从初级的信息反馈者，跃升为公共议题的发起者、协商者与共同决策者，实现了参与深化的关键“赋能”。

第三级：五方共治办难事

面对老旧小区改造、重大政策瓶颈等超越社区自身权限与资源的“难事”，社区启动了以政治整合与社会创新双轮驱动的协同治理大循环，解决“参与是否可持续、是否有意义”的问题。在政治整合层面，社区以“五方共治”联席会议为杠杆，撬动跨部门行政资源。所谓“五方共治”，指的是在社区党组织领导下，由社区居委会、小区业委会、物业服务企业、社区“大党委”结对单位以及社会组织（或“红色邻里管家”）五方共同构成的协同治理平台，负责集中协商解决超越社区权限的复杂性、政策性公共难题。例如针对宜华大道长期拥堵这一“心头大事”，社区不仅组织“三方联动”提出局部改善方案，更邀请了居民代表共同向驻社区的人大代表反映民意，最终成功推动该道路拓宽工程纳入市级规划并实施，使居民诉求通过制度化管道上升为公共政策（如图4）。在社会创新层面，社区设立了湖北省首个社区公益基金，并创设“公益创投大赛”，激励居民将兴趣转化为公益项目。例如居民谢红组建的太极队通过项目申报获得资金支持，实现了从自娱自乐到受资助的社区公共服务的华丽变身，构建了“兴趣-项目-资源-服务”的可持续闭环（如图5）。尤为可贵的是，“与邻说”儿童议事会的孩子们在宜华大道施工期间，进一步提出了“建设儿童友好型公交站台”的创意提案并动手设计，展现出“小主人”的持续关怀。居民在攻克难题中获得的巨大成就感，与通过社会创新获得的价值认可相结合，使其深刻体验到作为“社区变革推动者”的意义。参与由此内化为一种实现个人价值、赢得社区荣誉的生活方式，居民身份也最终固化为“社区事业的合伙人”，达成了参与转化的“固化”。

三、挑战、机遇与深化路径

（一）主要挑战

锦江社区的“三级闭环”模式虽成效显著，但其深化与长效化仍面临结构性挑战。当前机制运行存在明显的“关键人依赖”，其卓越效能与党委书记镇祝军、全国优秀网格员鄢静雅的奉献以及“谭得拢”“管得宽”等居民领袖的热忱紧密绑定，这使模式在“去中心化”上面临考验。同时，参与活力呈现“圈层化”隐忧，深度参与者集中于有闲暇的中老年骨干及“儿童议事会”关联家庭，而青年白领、高知群体与外来租户等“新市民”仍多处于社区公共事务的边缘，导致治理视角可能单一化。此外，数字工具提升办事效率的同时，也可能无形中挤压“围楼夜话”赖以生存的面对面、非正式协商空间，存在治理“技术化”影响原本温情底色的风险。

（二）发展机遇

尽管存在挑战，宏观环境与内在积累也为模式迭代开辟了新空间。国家和地方层面对基层治理创新的持续鼓励，为锦江将“五方共治”、“社区公益基金”等成熟经验转化为可推广的政策工具提供了宝贵窗口。大数据与人工智能技术的发展，使其有望从当前的“小事速决”迈向基于民情数据分析的“未诉先办”，实现预测性治理。更重要的是，居民需求已从基础服务升级为对文化、亲子、养老等高品质生活的追求，这为社区激活更广泛参与提供了新抓手。已成功运行两年的社区公益基金与“公益创投”机制，正展现出将居民兴趣（如谢红的太极队）转化为可持续社区公共产品的“内生造血”潜力，为破解资源依赖提供了现实路径。

（三）深化路径建议

面向未来，对于锦江模式的深化可以提出以下几点建议。首先，将“镇祝军经验”与“鄢静雅工作法”全面制度化。锦江社区的成功高度依赖镇祝军书记的战略视野和鄢静雅等网格员超乎寻常的“多跑腿、多用心”。社区应立即启动《锦江社区治理“操作宝典”》的编撰工作，将“围楼夜话”的完整流程（从议题收集、预告、主持到纪要形成）、“管得宽”工作室的调解话术清单，甚至鄢静雅处理“广场舞噪音”时引入环保监测的科学流程，全部固化为标准模块。

其次，利用“公益创投”和“融合积分”两大杠杆，撬动“沉默的大多数”。当前参与者结构失衡的问题，根源在于参与渠道与激励方式未能有效匹配群体的核心诉求。对于追求价值实现与社交的青年及高知群体，社区应升级“公益创投”大赛，吸引程序员为社区开发实用小程序，邀请设计师主导“儿童友好型公交站台”的深化设计，让专业价值在社区场域获得认可，变“局外人”为“利益相关者”。

最后，坚持“技术赋能”与“线下温度”的融合。智慧治理绝非以冰冷的屏幕取代温热的交谈，未来的技术应用，应严格遵循 “线上增效，线下增值”的原则。例如，开发“围楼夜话”线上提案与直播回看系统，是为了扩大民主覆盖面，而非取代现场。社区需建立年度评估机制，审视数字工具是否真正促进了更多面对面的合作（如共同打理“爱心菜园”），是否巩固了而非疏远了如“睦邻宴”上那般自然流淌的邻里情谊。唯有让技术始终服务于人的联结，锦江模式才能真正获得生生不息的内生动力。

四、结论

锦江社区的生动实践表明，破解居民“弱参与”的治理困境，并非无解之题。其成功的关键在于，没有停留在简单的宣传动员或活动组织上，而是构建了一套以有效反馈为核心、以居民为主体、以解决问题为目标的常态化运行机制。这套“小事速决、大事协商、难事协同”的三级闭环系统，通过持续提供可信的效能回应、开放的赋权过程和积极的激励强化，系统性地重塑了居民对社区的信任感、归属感和责任感，完成了从“要我参与”到“我要参与”再到“我能参与、我应参与”的深刻转变。

社区治理的有效性，不仅取决于资源的硬投入，更取决于机制设计的软智慧—即能否设计出一套流程，让居民在提出和解决自身关切问题的每一个环节中，都清晰地感受到被尊重、有能力、有价值。锦江社区的经验表明，强大的社区共同体并非依靠外部强力动员一蹴而就，而是在一次次有效的反馈、真诚的协商、共同的创造中生长出来。锦江社区的探索，为在超大人口规模的现代城市社区中，如何走出一条中国特色、富于温度、充满活力的基层治理新路，提供了宝贵的“锦江方案”。最好的社区治理，就是让居民在解决自己身边问题的过程中，自然地成为社区的主人，这或许正是“邻里一家亲”美好图景背后最坚实的治理逻辑。

注：该文系“是这个理”项目“锦江治暖万家心”理论成果。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：刘宏宇(中南民族大学铸牢中华民族共同体意识研究基地副教授)

责编：沈素芬