东湖评论：为民办实事方是基层治理最硬的政绩

4月2日，武汉市东西湖区开通了一条24小时物业服务投诉专线。市民拨通电话后，在提示音里说出小区名称、问题和联系方式，系统自动生成工单，工作人员将在24小时内联系跟进。一条专线，看起来只是多了一个反映渠道，但更折射出老百姓天天念叨的小事，有人专门去听了。这背后恰是一种务实为民、敢于“啃硬骨头”的政绩观。

物业服务好不好，直接关系到老百姓住得安不安心、舒不舒心。据半月谈记者调查，物业企业收费难、小区业主自治难、社区监督小区难是普遍问题，在西部某地，小区物业矛盾已占基层主要矛盾的40%以上。可见，物业领域一直是群众关注的焦点。2025年，武汉市颁发了物业费相关新规，物业费降价和空置房费用减免问题，更是成为居民热议的焦点。这些看似琐碎的诉求背后，是千家万户实实在在的生活期盼。东西湖这条专线，就是把耳朵凑到群众嘴边，让住房的烦心事都有地方说、有人去管。

物业服务领域的矛盾纠葛，向来是基层治理中难啃的“硬骨头”。有的小区，业委会好不容易选聘了新物业，旧物业却以各种理由为由拒不撤场，出现新旧物业僵持的现象；还有的小区，房屋漏水墙体开裂，业主找物业，物业说是开发商遗留问题；找开发商，开发商说已经过了保修期或者推给物业，两方踢来踢去；这些纠纷背后牵涉的是业委会的合法性、物业的合同约束、街道的监管权限、房管部门的执法手段等等，一环扣一环，哪个环节掉了链子，整个小区就跟着“生病”。要解决这些“硬骨头”，光靠一个部门远远不够，必须靠体制机制创新来撬动多方力量。东西湖区今年3月以来打出组合拳，建立科级以上干部包保制度，推行“红色物业”帮扶治理模式，形成“源头控制、协调化解、技术降量”三位一体投诉治理机制。这条24小时专线，就是把这些硬骨头摆在桌面上一件一件去啃。

放眼全国，物业服务领域的攻坚战已成为许多城市的共同课题。2026年1月，北京市试行住宅物业企业综合评价办法，每半年给物业企业打一次分，扣分项多达23条，专门盯着阻挠成立业委会、不配合装充电桩等行为。深圳市福田区探索“透明社区”数智赋能模式，将物业费、公共收益全部公开透明，小区物业纠纷投诉量平均降了46%。重庆市在多个小区推行“三亮三即时”，物业干了什么、钱花到哪里去，业主手机上就能看。这些经验说明，物业问题不是无解的，关键在于把群众利益放在正中间，敢于动真碰硬。东西湖区的专线，正是这种决心的具体呈现。在超大城市治理的宏大叙事里，物业这个“小切口”恰恰是检验治理成色的试金石。

一条24小时专线，开启的不只是一条电话通道，更是一扇观察政绩观的窗口。它让人看到真正的政绩，不是好看的数字或响亮的口号，而是让住在老旧小区的老人不再为漏水发愁，让刚在武汉安家的年轻人不用为物业扯皮烦心。政绩观从来不是写在文件里的漂亮话，而是刻在为群众解决一件件“烦心事”里的坚守。把群众的“心上事”当成自己的“上心事”，治理才有温度，民心才有归处。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：张琪（武汉市东西湖区“临空青语”团队、区城市运行管理中心）

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