东湖评论：“五彩+五心”让武昌政务服务规范有温度

政务服务的优劣，群众最有发言权；政务改革的成效，实践最能验真伪。群众找政务部门办事，图的是“少跑腿、办得快、心里暖”的实在。政务改革的核心，是把“为民”二字融入每一个办事环节。近年来，武昌区深耕政务服务改革一线，走出“五彩政务立规范、五心服务传温度”之路，用可感知的细节、可落地的举措，破解办事群众的“堵点”“痛点”。

武昌区政务服务中心以“五彩政务”践行“五心服务”，倾力打造有温度、有速度、有效度的政务服务标杆。“五彩+五心”指的是，红色，一楼门厅装饰颜色，代表火红兴旺，是热心服务；青色，一楼大厅提供企业注册、变更等为企服务，代表亲清关心，是亲心服务；橙色，二楼大厅提供医保、社保等为民服务，代表真诚温暖，是暖心服务；金色，四楼大厅提供不动产服务， 在全市率先推出规划、建设、税务三窗合一，代表丰收富饶，是省心服务；蓝色，五楼大厅提出公安（出入境、户政）、交管、法律援助等服务，代表忠诚专业，是安心服务。

五彩政务打底筑基，本质是用看得见的清晰，解决群众最头疼的找路难。群众到政务大厅办事，以往常陷入“进门懵、找窗难”的困境，窗口密集、流程复杂，问来问去耗费时间，排错队、带错材料的情况屡有发生。武昌区用“五彩”划分服务区域，办事群众一进大厅便能凭着五彩标识精准定位，少走冤枉路、少费口舌。好的政务规范，是让群众能直观感受、切实受益的安排。五彩政务的价值，在于将“规范”从纸上落到地上，为五心服务搭建起具体载体，减少群众办事麻烦。

五心服务添彩赋能，让有温度的服务，填补规范背后的人情缺口。很多时候，群众对政务服务的不满，并非源于流程不规范，而是因为服务过于生硬，解释含糊、不愿多提醒一句，即便事情办成，群众体验也不尽如人意。武昌区的“五心”服务，精准破解这一问题，延时服务打破“朝九晚五”的时间限制，让上班族无需请假就能办事，是站在群众时间角度的贴心考量；帮办代办服务手把手指导，助力老年人、办事新手解决“不会填、填不对”的难题，是对群众办事难处的深刻体谅。从办事群众留下的百余条表扬信息、一面面锦旗看出，群众的认可源于细节处的温暖，或许是一句材料漏填的提醒，或许是一遍流程的耐心解读。五彩政务解决了“能办成”的问题，五心服务解决了“办得舒心”的问题，二者相辅相成，让政务服务既有规矩，更有人情味。

“五彩+五心”模式的核心价值，在于实现了规范与温度的双向赋能，走出了一条务实改革之路。武昌区的实践，始终立足群众与企业需求，彰显务实底色。AI员工“小畅”依托五彩分类体系实现智能引导，让群众边聊边办，10分钟即可完成业务申请，真正降低办事门槛；窗口工作人员主动靠前、精准对接、全程指导，1天内高效完成某公司23家分支机构变更手续，办事效率实现质的飞跃；政务服务“进商圈、进楼宇”，将五彩标准与五心理念同步延伸，让企业足不出楼宇就能便捷办成事。这种群众需什么就改什么、企业急什么就解什么的务实思路，更能赢得群众与企业的广泛认可。

当前，湖北正全力推进“高效办成一件事”改革，武昌区“五彩+五心”模式，是对这一时代要求的生动践行与有力回应。评判政务服务改革成效，要看群众办事时的舒心程度、企业办事时的效率提升。武昌区的实践证明，政务服务的规范，不是一刀切的严苛，而是让群众“少跑腿、少折腾”的便捷；政务服务的温度，不是刻意的热情，而是设身处地为群众着想的真心。政务服务改革没有终点，只有连续不断的新起点，武昌区始终站在群众与企业的立场想问题、办事情，让每一位办事群众感受到政务服务的便捷与温暖。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：夏蕾（武汉市武昌区“昌言家”团队、区行政审批局）

责编：丁玥