东湖评论：善于读懂群众“未说出口的需求”

基层治理直面群众、服务一线，是政策落地的最后关口，也是检验治理效能的核心阵地。不少群众受认知水平、信息差、表达能力等因素限制，在到窗口办事时，无法清晰、完整地反映自身难题。对此，工作人员若仅机械等待群众明确诉求、再依规依规办结事务，虽无工作疏漏，却难以真正提升服务质效、拉近干群距离。

深耕基层服务，首要打破“坐等诉求”的被动工作思维。基层是政策落地的最后一公里，也是最容易听见群众声音的地方。群众想要什么，企业缺什么，很多时候都藏在日常的几句闲聊里、一次咨询中，甚至是一个看似不起眼的抱怨里。干部如果只是坐在办公室里等诉求、等问题，看到的往往只是已经浮出水面的“显性需求”。但真正需要下功夫的，是透过这些碎片化的信息，梳理挖掘出背后潜藏的共性矛盾，做到见微知著。

比如，企业反复咨询同一个政策，可能说明政策宣传还不够到位；群众经常问同一件事情，可能说明办事流程还不够清楚；一个问题迟迟解决不了，也许并不是哪个部门“不作为”，而是部门之间的衔接还存在堵点。这些事情，单看都是小事，放在一起，却能反映出基层治理的温度和精度。

要少一些“按流程办”，多一些“替群众想”。依法依规办事是底线，但基层工作不能只有“流程意识”，还应该多一点换位思考。群众可能不懂政策，我们不能要求每个人都成为“政策专家”；企业可能不熟悉部门职责，我们也不能简单地告诉他“这事不归我们管”。多花一点时间把政策掰开揉碎讲通俗，把办事路径梳理清楚告知对方，一次性把所需材料全部交代明白，有时候并不需要增加多少工作量，却能让群众少跑一趟，让企业少走一点弯路。

要少一些“事情办完了”，多一些“群众觉得办好了”。办结不等于满意，完成也不等于做好。基层工作最终还是要回到群众的感受上来。一项工作做得漂不漂亮，材料可以说明一部分，但群众的体验更能说明问题。基层治理没有那么多轰轰烈烈的大事，更多时候就是一件件具体的小事。小到一次政策咨询，大到一个项目落地，真正考验的都是干部能不能把群众放在心上，把问题想在前面。

把群众主动反馈的诉求妥善处置，是基层干部的基本职责；善于从群众的言语神态、只言片语里捕捉那些未曾说出口的难处，则是干部综合能力的体现。基层干部多想一步，群众就可能少走一步；政府主动一点，群众就可能省心一点。治理的温度，往往就藏在这些细节里。

把群众的“没想到”变成我们的“想到”，把企业的“怎么办”变成我们的“我来帮你看看”，基层服务才能真正从“被动响应”走向“主动回应”。这也许就是基层工作最朴素的智慧：把小事想周全，把细节做到位，把群众真正放在心里。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：周晗（武汉市黄陂区“木兰墨客”团队、祁家湾街道办）

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