东湖评论：让12345的暖意精准落在急难愁盼上

近日有市民拨打12345热线投诉夜间月光过亮影响睡眠，引来网友热议。有人觉得好笑，也有人担心，如果什么事都往12345里装，这条本该解决急难愁盼的热线，会不会越来越不堪重负。这种担心不是多余的。中部一个600多万人口的地级市，一年通过12345接到的诉求约110万件。更让人无奈的是，当地一名居民因债务纠纷，一年拨打热线1000多次，要求政府给欠债者断电断水，逼对方拿房抵债。工作人员反复解释，债务纠纷要走司法途径，对方却觉得走司法程序麻烦，接着打。群众信热线，是信政府；越是这样，越要珍惜这条热线。有诉必接，不等于有求必应。电话能通到政府，是群众的便利；每件诉求都该被认真对待，可认真对待不等于照单全收。

12345有事事有回应、件件有落实的服务要求，但回应不等于答应，落实也不等于突破法律和职能边界。债务纠纷该诉讼就诉讼，已有司法判决就依法执行，超出合法权益的要求，不会因为反复投诉就变得合理。谁电话打得多、声音喊得大，谁就能得到特殊照顾，最终伤害的恰恰是公平。热线再热，也不能热过法律和规矩。把热线当裁判、当执行员，电话那头的人替不了法律的位置。规则立住了，热线的公信力才立得住。也提醒每一位投诉者，热线能帮的是协调解决的忙，不是替谁裁决对错。

更值得警惕的是，一些人把热线当成情绪出口。有人威胁辱骂工作人员，把12345当成垃圾情绪的发泄桶。群众有怨气，可以倾听；不理解政策，可以耐心解释；偶尔情绪激动，也多些包容。但包容有边界，服务有原则。恶意骚扰、长期辱骂、反复占用公共资源，已经不是正常表达诉求，更不能要求基层无限承受。热线不是树洞，更不是出气筒，情绪可以有，边界不能丢。把耐心留给真正需要的人，才是对这条热线最好的爱护。

基层干部的时间和精力，同样是公共资源。处理一个明显超出职责范围的投诉，一样要登记、转办、核实、回复，有的还要反复解释、层层反馈。不合理诉求占比也许不高，可一个人一年打1000多次电话，对正常工单的挤占就不能轻视。真正需要帮助的人，可能正等着这条热线解决停水、欠薪、养老、就医这些现实难题。被无理诉求拖住的热线，救不了真正急的人。热线资源就那么多，多挤占一分，真实需求就多等一分钟。

因此，对不合理诉求说不，不是冷漠，而是为了更好地对合理诉求说是。各地建立不合理工单申诉机制，方向是对的。既要打开群众反映问题的门，也要说明哪些该办、哪些不能办、哪些该通过司法等其他渠道解决，让接线员有标准、基层有依据、群众少走弯路。12345不是许愿池，它真正的价值，是把有限的公共资源用到群众最需要的地方。热线有温度，规则也要有力度。该解决的绝不推诿，该解释的耐心解释，该拒绝的明确拒绝。守住边界、办好实事，这条连心桥才能真正连民心、解民忧。少一分无理缠占，多一分窗口效率，热线的每一分功夫，最后都花在真正有需要的人身上。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：程静姝（武汉市武昌区“昌言家”团队、中南路街道办事处）

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