东湖评论：热线的生命力，在于为民解难

投诉月亮亮度、希望重新组织高考、嫌弃孩子难管理申请弃养，一批奇葩工单近日被曝光，让人哭笑不得。这些听起来荒诞的来电，折射出部分群众对12345热线存在认知错位。热线是民声通道，不是情绪宣泄场，更不是满足个人愿望的工具。一些人把什么诉求都往里塞，以为热线无所不能。破除“万能热线”的错误期待，答案不在堵住群众的嘴，而在搭建一套科学有效的制度过滤网，做到民意充分接收、噪音有效过滤。热线该接的民声一个都不能少，不该承接的噪音一分都不该挤占公共服务资源。民意和噪音混在一起，最终受损的还是那些真正有困难的群众。

12345热线的价值，在于打通民意上传的通道，打破部门之间的壁垒，推动群众急难愁盼快速处置。多年实践说明，这条热线在化解民生矛盾、收集社情民意上作用无可替代。但也要看到，热线热度不断走高的另一面，是诉求总量暴涨、质量参差不齐。一部分来电是实打实的民生难题，另一部分则脱离现实、缺少事实支撑，有人把个人情绪的出口也安在了这里。如果缺少过滤网，所有诉求不加区分全进办理流程，宝贵的行政资源就会被噪音消耗，那些真正急难愁盼的工单反而可能被稀释、被耽误。

过滤无效诉求，先要在前端把好关。接线人员不能只做信息记录员，得按标准区分公共诉求、个人私事和不符合客观现实的诉求。对认知有偏差的群众，做好政策解释和情绪疏导，做到拒诉不拒理。前端甄别做扎实了，既减少了无谓派单，也让群众在沟通中校准预期。群众有情绪可以理解，但情绪不能替代事实，个人私事更不能挤占本就紧张的公共服务。把解释和疏导做在前头，很多误会其实不必走到派单那一步。

光有前端还不够，后端约束和考核规则也得跟上。经研判属于不合理诉求的，原则上不向下派单；确有参考价值的，仅作信息抄送，不纳入考核工单。这就破除了“工单必须全部办结”的固有逻辑，给基层减了不合理的考核压力。与此同时，针对少数反复骚扰、捏造事实恶意投诉的人员，可依规暂停其热线使用权限，涉嫌违法的移交公安。这类约束只针对极少数人，目的是保障绝大多数群众正常使用热线的权利，维护政务服务的公共秩序。制度的刚性，恰恰是为了保护多数人的便利。把该办的办到位，把不该接的挡在门外，热线才能轻装上阵。

热线的生命力，终究在于为群众解难。装好制度的过滤网，滤掉的是无效噪音，留下的是真实民声。这道网不是冷冰冰的挡箭牌，而是让有限资源精准流向真问题的导流阀。当无效诉求被挡在门外，基层干部才能把精力花在刀刃上，把群众的操心事办实办好。制度过滤网织得越密，民声通道就走得越宽。让每一通有价值的来电都被听见、被回应，12345热线才能真正坚守为民初

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：陈良钰（武汉市黄陂区“木兰墨客”团队、蔡家榨街道办）

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