东湖评论：多买的第三张票，量的是治理的温度

近日，一位母亲为两名小女孩购买三张火车票，在空座上堆放零食并拒绝让座，话题持续引发热议。有人坚持“购票即享有席位使用权，不让座合乎规则”，也有人认为公共交通资源不该闲置，理应优先供给有需要的旅客。一场车厢里的争执，表面看是让不让座，往深里看，其实是车票规则与乘客现实需求之间的错位。规则讲得通，难处也真切，买票人对规则有主张，旁观者对情理有期待，两边都不无道理。这恰是基层治理天天要面对的考题。

舆论之所以吵得不可开交，很大一个原因是许多人并不了解铁路席位使用、儿童购票乘车的相关政策，只能凭生活经验评判是非，看法自然分歧巨大。放到基层工作中，不少干群之间的隔阂，不是政策不好，而是政策没讲明白。就拿物业选聘来说，不少业主只知“物业走了没人管”，却不清楚应急兜底的适用情形和选聘新物业的法定流程，很容易生出“没人负责”“推诿扯皮”的感受。这提醒基层干部，不能只会照章办事，还得会“翻译”政策，多用老百姓听得进的话，把政策为什么这么定、会带来什么影响说清楚，误解就会少很多。当群众真正读懂政策背后的逻辑，各方认知趋于一致，许多对立情绪也就随之消散。政策落了地，群众才安了心，干部也少了许多说不清的委屈。

光讲清政策还不够，做工作更要读懂群众的难处。就这起火车票争议而言，不少网友上来就指责“占座放零食是浪费公共资源、钻制度空子”，却很少有人留意到现实的无奈。按铁路规矩，未成年人不能脱离成年人陪同独自持票乘车，二十多个小时的长途出行，两个小姑娘身旁坐着陌生人，家长心里不踏实，孩子的吃喝用品也没处安放。说白了，多买这张票，是这位母亲在现有规矩和服务条件下能想到的稳妥法子。倘若只死抱着“一人一座”的道理，上来就扣帽子、判对错，看似讲原则，实则没体谅当事人的实际处境。规矩之内，这位母亲其实已经把能想的都想到了，只是外人看不见。规则之内的人情，往往就藏在这些说不清道不明的细节里。

基层做事也是一样，我们打交道的不是文件里的概念，而是一个个有具体难处的人。不能拿“不符合规定”就把人怼回去，应先坐下来听听前因后果，接住人家的情绪。气顺了，再讲规矩、想办法。就算事情一时不能完全办成，只要让人感到你是真心替他着想，多半也能换来理解和体谅。规则是硬的，但面对的人是有温度的，先把人接住，道理才好往下讲。基层的威信，常常不是靠一句规定立起来的，而是靠一次次把人接住攒起来的。

当然，共情体谅本身不是目的，在规则框架内穷尽办法解决问题，才是基层工作的落脚点。守规矩不等于可以躺平，现实中却有些干部把规则当“挡箭牌”，遇到边界模糊、没有明文兜底的事，一句“办不了”，表面是守规矩，实则是把责任往外推。干部的担当，不是突破红线乱开口子，而是在守住底线的前提下主动往前多走一步，把政策框架内能做的事做足做透。把能办的办漂亮，把办不了的讲明白，同样是一种担当。火车上的争议终会过去，但基层治理中规则与人情的碰撞不会消失。在规矩的硬度里，藏进服务的温度，这，才是为民造福实在的答卷。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：谢冲（武汉市东西湖区“临空青语”团队、柏泉街道）

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