东湖评论：流程之外见实效

12345市民热线和街道信访平台上，办结是一个常见状态。问题得到答复，材料按期上传，流程就算走完，考核结果也看着体面。可群众心里那件事，未必真了了。实际情况常常是单子在系统里结了，麻烦还在日子里接着过。办结是流程上的完成，化解是日子里的解决，两者之间隔着一段不短的距离。若把按时办结当作工作的终点，忘了问题化解才是治理的原点，民生诉求就很容易在纸面上转圈。

投诉里有这样的场景。老旧楼宇的商户和住户因物业状况与产权历史积下长期矛盾，利益盘根错节，牵扯多个主体。街道多次接待信访群众，组织几轮协调会商，沟通记录完整规范，程序挑不出毛病，投诉单顺利办结，台账整理得清清楚楚，可历史遗留的根子问题并没有解决，相关诉求还在不断出现，群众还得接着投。有居民反复反映房屋漏水，投诉在物业、社区、街道之间来回流转。物业以属公共区域为由要求动用维修基金，社区要等业主统一表态才能行动，街道只能把各方召集起来反复磋商。每件事看上去都有回应，矛盾却未必就此了断。表面看谁也没推脱，只是把流程走完、材料转交，实际是把办结当成了终点，把化解丢在了半路上。

“属地管理”本意是发挥街道社区贴近群众、直面一线的优势，把矛盾化解在基层，可在运行中慢慢走了样，成了什么都往里装的“属地兜底”。属地有发现问题、上报情况、多方协调的职能，对应的执法、审批、处置权限却常常缺位。遇上产权复杂的楼宇纠纷、老旧小区外墙脱落、跨区域设施破损这类难题，基层能做的多半是接待群众、拍照取证、逐级上报、牵头开会，协调的活干足了，根子上的隐患却难除。还有一类事，年代久远、产权交织，说不清该归哪个部门主管，谁也不愿认领，到头来的回答往往是属地先管起来。靠近群众的场合都要负起责，久而久之，属地便成了一块什么都往里装的责任缓冲带。

重程序轻实效现象背后，是考核取向与权责匹配的双重问题。把责任交给下级处理，办法简单、手续不多，往上说明情况、调集资源去应对，就要多花时间沟通，还可能背上问责压力。考核若只盯响应快、流程顺、材料齐这类可量化的中间环节，问题是否真的解决、群众诉求是否得到满足，反倒被放在次要位置。这样的导向会让基层精于留痕、疏于解题。台账好看、工单办完、群众获得感却跟不上，就成了绕不开的尴尬。

解开属地兜底的困局，不能只让基层独自负重前行。权责清单要真正落地，写清该干什么，也划清不该越界干什么。上级派单要精准，坚持谁主管谁负责，按部门职能分流诉求，对缺乏法定依据、历史复杂的事项，设立制度性上移渠道，多部门协同办理，责任不能一味压给属地。考核要从“看办没办”转向“看解没解”，少算回访数、办结数这类过程性指标，多看重重复投诉有没有减少、矛盾有没有真正化解。协调会商是补位的特殊办法，不该被当成常规流程年年使用。群众不关心投诉流转过多少环节，只在意急难愁盼能不能落地。投诉单可以在系统里闭环，民生的事却不能只在纸上闭环。让一线有权责匹配、有处置资源，也有底气说出超出权责范围，属地才能各归其位。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：高远（武汉市江汉区“西北湖学社”团队、满春街道）

责编：袁莉莉