近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注，参与该团队游的游客王峰（化名）告诉澎湃新闻，该视频由团队中的一位女生拍摄，是他们国庆节期间跟团游的真实经历。在平台上，“西藏全景环线7日纯玩12人团”宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名，并定位为“精致小团”，评分高达4.9分。网友在了解游客的这些“奇葩”经历后，不禁瞠目结舌，这哪是高价定制小团游，分明是现实版的“人在囧途”。
中秋国庆双节齐至，本来是外出游玩的好时机，游客选择小团出行、定制路线，就是想旅游更省心、更舒心。然而，没想到的是，整个旅途却充满着各种不顺心：从旅行社要求的集合点与之前介绍的到市区酒店接不相符，到司机临时被通知接人，对未来7天的行程根本不知；从本应由指定旅行社提供服务，却被层层外包给了包车公司，到晚上住宿没有预定，司机不熟悉旅游路线，多个景点因耽误行程被迫取消游览……此情此景，游客怎能不“糟心”？
不仅如此，面对游客的多次投诉、反映情况，旅行社只同意部分退款，还要求不得在网络发表任何负面评论及差评，协商未果就在群中怒怼游客，平台也没有对此进行有效的回应和解决，只表示具体情况由旅行社与游客协商解决，平台退款也是根据旅行社的要求。更有甚者，游客发现此前他们购买的跟团游产品在平台已经下架，相关差评也随之删除，而另一款路线完全一致的满分好评产品仍在平台展示，点评中写到的“线路设计合理，司机服务很好”“一次完美的川藏线之旅”等充满溢美之词的评语，令人感到莫大的讽刺。
定制小团游“变了味”，谁应为游客的“糟心”买单？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十四条也规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。从上述事例不难看到，旅行社和平台存有虚假宣传之嫌，明明没有相应的高品质服务，却打着“个性定制”“精致小团”的幌子，欺骗游客高价购买，结果却变成了糟心的自助行，无疑严重损害了游客的合法权益，理应承担赔偿责任和连带责任。
随着中国旅游业的快速发展，大众旅游时代已然到来，人们的需求更趋品质化，更加追求自由、个性、多样化的旅游体验，然而随之而来也出现一些“黑旅游”“宰客”等旅游乱象，让旅客乘兴而来、败兴而归，不仅会造成当地旅游秩序的缺失，更不利于整个旅游产业链的长远发展。旅游市场秩序的完善，须以严法治乱象。一方面，要加大对各类“旅游乱象”的惩治强度和力度，打击遏制扰乱市场、坑蒙诱骗、强买强卖等违法违规行为，让心存侥幸者不敢以身试法，令扰乱秩序者受到应有惩罚。另一方面，要强化执法监督，加强对旅游热点舆论的跟踪与回应，发挥文明旅游的宣传引导作用，让旅游服务者讲求诚信、游客文明有礼。唯有如此，才能合力扫尽“旅游乱象”，营造更加公平、公正、透明、有序的旅游市场环境。
稿源：荆楚网
作者：王冰
