8月24日，南航北方分公司CZ6501航班因故延迟12分钟起飞，旅客却纷纷表示“愿意等”。原来，在这架即将从沈阳桃仙国际机场起飞的飞机里，有一位刚刚购买机票的旅客张医生，正携带“移植器官”赶往机场。由于错过这个航班，下一个航班等待时间较久，为保障器官移植手术顺利进行，公司总部果断决定推迟起飞时间。
搭乘飞机往往最怕的是遇上航班晚点，准时无误是旅客对于民航服务最基本的要求，而在这一事件中，时间却意味着生命的延续。缩短张医生登机手续办理时间，飞行中航班机长先后申请优先起飞、优先降落，最终提前30分钟到达，为移植手术赢得了宝贵时间。这整个过程，无不体现出对个体生命的尊重，我们既为飞机上旅客的大爱点赞，更为民航公司的人性关怀叫好。
对于领取登机牌的时间、托运行李的重量、安全检查的标准等一系列登机流程，航空公司自有一套操作规范，严格按照规章制度执行，是对全体旅客的安全负责。但是，严的措施不代表不近人情，更不能漠视生命，尤其在出现突发状况时，如何妥善处理矛盾成为检验航空公司服务质量的“试金石”。作为一种社会公共服务，航空公司为大众提供交通运输便利，自带“便民、利民、惠民”属性，安全和服务并不是相互排斥的关系，在保证安全的前提下，凡事从旅客合法、合理的权益出发，尽心尽力为旅客排忧解难，是民航高质量服务的题中之义。在“冷冰冰”的制度面前，保持热情、友善的专业服务，用真心实意传递服务“温度”，才能让旅客的出行更加顺畅、舒心。
呼唤“走心”的民航服务是广大旅客的共同心声。今年民航局曾下发通知，开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，着力提升民航服务品质，推动民航服务品牌始终成为“中国服务”的标杆。于航空公司而言，伴随着旅客需求的多元化，人性关怀应体现在每一处细节之中，无论是服务环节，还是服务群体，都需要思考如何进一步优化完善。例如，国航考虑旅客的出行需求、年龄差异等因素，推出三款个性化机票产品，每款可享受不同的优惠内容；川航为老年旅客精心打造定制服务，包括定制餐饮、生日惊喜、特殊纪念日服务等，结合实际情况来看，想要留住旅客的“心”，个性化服务的确必不可少。互联网时代，航空公司运用科技手段，推出创新服务也有了更多可能。帮助特殊群体克服困难，给予急难旅客更多照顾，让“空中服务”更精准、更人性化，创造一段温馨舒适的空中之旅理应成为航空公司不懈追求的目标。
中华民族是礼仪之邦，“旅客优先”是航空公司的待客之道，更是一种服务理念，把这种人性关怀贯穿于整个服务过程，旅客自然能感受得到。双向的尊重与理解，最终才能实现“双赢”。
稿源：荆楚网
作者：余文婷（宜昌猇亭区）
