近日，从佳木斯开往烟台火车上，一女子带孩子出行，由于没有提前给孩子买票，需要在列车上补票。但补票时因不记得小孩身份证号码，被列车员辱骂“没长脑子，都不记身份证号码”。这位火车乘务员用一句话将自己推上了舆论的风口浪尖。
回顾事件本身其实非常简单，只要乘务员稍微带一点脑子、有一点基本的职业素养和服务观念都不会出现这样的事故。所谓“言为心声”，这句“没长脑子，都不记身份证号码”反映了这名列车乘务员骨子里的傲慢与无礼，这件事应该不是偶发事件，而是一种长期的状态，只是这次撞到了铁板，上了热搜。况且网上视频显示，在女子回怼之后，这名乘务员也并未对失礼行为真诚道歉，这更能印证其傲慢与无礼。
这名乘务员的傲慢和无礼来源于何处？其自身的素养欠缺肯定是第一位的，职业素养缺失在入职面试时候其实是很难评判的，但在日常工作中应该不难察觉，却依然出现了这样事情，就凸显了日常管理不到位。近年来关于铁路的新闻热点频发也侧面印证了这一点。而且，此事发生后12306客服回复“如果乘务员态度确实有问题，可以找列车长反映或者致电客服”，更是看不到一点诚意。
列车乘务员的工作直接与广大乘客打交道，其服务水平不仅代表个人形象更体现了铁路总公司的形象和服务水平，因此，必须时刻保持耐心、细致、专业的服务态度。当然，在服务过程中也会遇到形形色色的人和事，但作为服务人员也必须有基本的素养，按照程序办事，而不能肆意宣泄自己情绪，用辱骂方式粗暴对待乘客。
在列车乘务员这个岗位上，其实有很多爱岗敬业、用心服务的典型代表，例如中国铁路沈阳局集团有限公司长春客运段列车长刘影、中国铁路上海局集团有限公司上海客运段高铁一车队列车长顾蓉，他们用耐心、爱心、责任心在平凡岗位上服务乘客，展现了铁路人的良好的服务形象。但这名乘务员的一句辱骂却让千万乘务员的努力顷刻间坍塌。
我们期待此事件能够尽快妥善处理，给社会一个合理的回应。同时更希望广大服务行业的员工不管是普通服务行业，还是国有大企业，都要牢记“为人民服务”宗旨，切实把服务工作落实在实处，需知用心服务才能赢得人心。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：周清渊（“文安平”网评团队成员、湖北三峡职业技术学院）
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