近日,湖北省市场监管局等五部门共同印发《湖北省优化消费环境三年行动实施方案(2025-2027年)》(以下简称《实施方案》),提出构建“1+N”消费维权服务站,推动平台型、总部型和连锁型龙头企业完善消费纠纷调处机制。作为提升区域消费维权效能的重要抓手,服务站的建设旨在前移维权关口,实现消费者“零距离维权”和“一站式解纷”,更好保障广大群众的消费权益。
扩大服务站覆盖范围,核心在于让“维权前哨”深入一线,解决商品质量、退换货及三包责任等难题。过去,虽然维权热线畅通,但处理流程繁琐、周期较长,消费者的合理诉求难以及时得到回应。如今,随着服务站进驻商场、社区、景区,消费者实现了“投诉不出门、维权在身边”。截至2024年底,湖北已建成消费维权服务站点4100余个,引导处理消费纠纷4.63万件,建成99个省级放心消费示范单位,引导1万余家门店参与促进“两新”消费活动,拉动家电、汽车、装饰等行业销售额约20亿元。各级市场监管部门、消费者协会组织通过高效、透明的服务,不仅提升了城市治理温度,也增强了群众的安全感,也为提振消费信心,激发消费活力,打造“放心消费还是湖北”消费品牌提供了坚实支撑。
构建高效便民的维权体系,需要在站点布局、渠道拓展和流程优化上下功夫。针对部分“形式化运营”的现象,建议推行“首问责任制+限时办结”双重机制,明确责任主体和办理时限,将服务承诺转化为刚性约束,确保每位消费者的诉求都得到及时回应,每个问题都能闭环解决。在渠道建设方面,《实施方案》提出了具体举措:实现“线上+线下”双轨同步发展,线下站点突出“看得见、找得到”的特色,将探索建立“1+N”消费维权服务站,推动线下无理由退换货承诺单位达到5万家以上;线上则优化智慧消保平台,依托全国“消费查”平台,实现“一键投诉、全程可溯”,让数据多跑路,群众少跑腿,推动消费诉求常态化闭环处置。
此外,必须坚持数量与质量并重,提升服务站点的规范化水平。当前,一些站点选址随意、标识简易,缺乏辨识度和公信力;工作人员流动频繁、专业培训不到位,影响了维权效率。这些问题不仅影响消费者的维权体验,也背离了“维权就在身边”的服务宗旨。为此,亟需制定统一的建设标准和服务规范,通过固定场所、专业队伍和标准化流程,确保每个站点都成为消费者信赖的“权益守护站”。监管部门应定期开展监督评估,对不达标站点责令整改,整改后仍不合格者坚决撤销,并引入第三方评估机构,听取消费者意见,深入分析问题,持续提升服务质量,确保“矛盾不出基层、问题不出商场”。
此外,应在“15分钟生活圈”内全面构建维权服务网络,通过智能终端实现维权力量的实时联动,将标准化建设和数字化转型深度融入行业发展。我们有理由相信,随着优化消费环境三年行动的全面启动,这些遍布城乡的维权站点将织就一张消费保障的安全网,不仅为经济高质量发展保驾护航,更让“放心消费”成为助推湖北经济腾飞的核心动力。
稿源:荆楚网(湖北日报网)
作者:谭金山(湖北宜昌)
责编:陈頔
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