【好评中国】东湖漫评丨最好的服务，在群众开口前

据荆楚网9月21日报道，换季降温，宜昌伍家岗白沙脑社区的网格员像往常一样，敲开独居老人周奶奶的家门。老人家里用电用火没人照应，志愿者帮她剪了头发、修了指甲，临走前反复叮嘱插线板别搁在床边。周奶奶后来念叨，“你们还没等我打电话就来了”。这句家常话，让人心头一热。我们早已习惯有事就拨12345，却很少被这样默默惦记。对许多独居老人来说，主动拨出那个电话，本身就需要鼓起勇气。好的服务，往往发生在开口之前。

伍家岗把这件事想得很透。当地摸索的“三办”工作法，打头的就是“未诉先办”。过去我们理解治理，常是群众先张嘴、干部再动腿，投诉量被当成工作清单。可生活的难处，哪能都化作一通电话。独居老人的害怕、出租屋的隐患、楼道里的积怨，许多时候开不了口，也说不出口。把功夫下在前面，说到底是学会将心比心。一个社区若熟悉到能赶在居民开口前发现难处，那就不只是办事麻利，而是把人当成了自家人。治理的温度，往往就藏在这种多走一步的惦记里。当干部学会在沉默时也能听见需求，治理就少了被动，多了体面。让人不必先投诉才被看见，这是城市该有的善意。

这套主动，落在一组往下走的数字里。2025年全区物业类投诉同比下降35%，2026年1至9月再降19%，9月只有125件。每一点的回落，背后是一户户没吵没闹就解决了难处的家庭。开通一年的“伍帮帮”便民热线，把277件民生诉求化解在拨号之前，解决率95%。化解在拨号之前，意味着老百姓不用为了一件难事，先把自己变成反复投诉的麻烦人。1500余张便民服务牌贴进单元楼和电梯间，急事难事一键直达。一张贴在墙上的号码，其实是一句没说出口的承诺。服务的温度，藏在不打扰的周全里。

万一群众真开口了，能不能接得住、办得快，是另一重考验。伍家岗给物业服务人划了硬杠杠，业主诉求30分钟内联系、2小时内到场、8小时内响应。对违建、住改商这类跨部门难题，街道“吹哨报到”，24小时内响应、3个工作日内到现场。严格落实首接负责制，简单问题即时办结。在全区12345日监测群里，城运中心每天公布清单，街乡当天下午督办，问题不过夜。一个电话换来当天上门，修好的不只是那盏灯，还有被人放在心上的踏实。“以前路灯不亮要等好几天，现在打个电话当天就有人上门”。快，不只是效率，更是一种被放在心上的感觉。

更难的是办完之后还惦记着。伍家岗物调委受理物业纠纷2582件，调解成功率稳定在92%以上，协议履行率100%，纠纷诉讼压减84%。九安城小区曾因管理混乱上了反面典型榜，50名党员包联13栋楼，物业响应从10小时缩至2小时，物业费收缴率从不足80%升到92%。全区253个小区全部成立业委会，成员1472人，党员占43.5%。多数地方把办结当成句号，伍家岗偏要把它写成逗号，因为毛病不会一次根治，人心也不会一次焐热。办结不是终点，而是下一次被惦记的起点。信任是一桩一件攒回来的，也怕一次凉了心。

伍家岗的故事，放进更大的坐标里更有意味。全区近40万人口，323个住宅小区里老旧小区约占70%，这是许多城市新区都要直面的老课题。2025年7月，时隔10年党中央再开城市工作会议，强调认真践行人民城市理念，下足绣花功夫提高精细化水平。湖北推进城市更新行动，改造老旧小区3850个，深化红色物业建设。一座城市的温度，不看天际线有多高，看的是楼下的老人有没有被提前敲响的门。那个秋天下午，周奶奶家门被推开时，她正对着冷清的屋子发呆。城市更新的大手笔固然亮眼，可老百姓记住的，往往就是门前那一步。把一盏灯、一次维修、一桩邻里纠纷办出长效，伍家岗用脚步写答案。真正的治理，是还没开口，就已被温柔接住。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：魏民生（湖北武汉）

漫画：AI辅助制作

责编：闻玉强