东湖评论：政务服务改革关键在于让群众满意

说起好的政务服务，人们总是习惯提起这几个要素：明亮大气的政务大厅，排列整齐的办事窗口，服务热情的工作人员。这套“标配”是各级政府长期以来的努力方向，承载着群众对政府的第一印象。随着湖北省政务服务中心综合改革全面推进，全省政务服务场所建设进入新阶段，面积、窗口、人员不再是判断政务服务好坏的硬杠杠，而是坚持“能合则合”，推动布局优化、设置精简。不少群众对此表示担忧：大厅全方位“瘦身”后，排队会不会更长，办事效率会不会变低，服务会不会打折扣？这些疑虑，都是改革必须回应的问题。

改革不是无中生有，而是顺应形势的务实之举。身处“互联网+人工智能”的技术迭代中，企业群众网办需求日益增加，目前湖北政务服务事项可网办率已达99.2%，高频事项全程网办率持续走高，逐渐形成了由“线上线下相结合”向“能智则智”转变的客观转向。同时，不少政务服务场所在实际运行中存在部分场地闲置、窗口办件量寥寥等问题，再叠加党政机关厉行节约等政策背景，政务服务降本增效势在必行。降低成本绝非降低服务标准，而是根据群众需求有所减有所不减，降本举措应上尽上，便民设施应留尽留，实现降成本、提效能两不误。事实上，不少政务服务中心精简窗口和工作人员后，办件量却不降反升。这恰恰说明，降成本与提服务，从来不是非此即彼的选择题，而是可以同时答好的必答题。

改革不是极简主义，而是加减乘除的“组合拳”。一方面，企业群众多方需求呼唤服务模式创新，“高效办成一件事”改革持续深化。湖北省坚持推进集成办、跨域办、承诺办、免申办、智能办“五办改革”，强化流程再造、一事联办，办理时限、材料、环节同步减少；加强线上线下融合，提高“只进一门”“一网通办”效率，为企业群众带来更好政务服务体验；提升数智支撑，不断拓展移动互联网、大数据、人工智能应用场景，实现政务服务由网上可办向全程网办、好办易办转变。另一方面，闲置空间正在被重新盘活，政务服务增值化改革扎实推进：水电气、通信等公共服务营业厅陆续引入，金融、科创、人才等服务机构相继入驻，同步嵌入文旅推介、成果展示等公共功能，大厅从“办事场所”变成了“服务综合体”，助企惠民主题进一步凸显。政务服务改革不是简单做减法，而是为做加法腾出空间，加快实现政务服务资源“腾笼换鸟”。

改革不是自说自话，关键在于让群众满意。从场所集约整合到综合窗口改革，从办事流程优化到监管质效提升，湖北政务服务改革始终坚持以群众需求为出发点和落脚点，政务服务好评率、满意率持续保持高位。正如《人民日报》评论所说的：湖北政务服务改革契合政府职能转变的内在逻辑，也符合节俭办一切事业的硬性要求，在财政约束力度加大的情况下，更好满足了群众新需求、高期待。好的政务服务，不是看大楼有多大、窗口有多少，而是看群众办事方不方便、心情舒不舒畅。这既是地方改革探索的生动经验，也是树立和践行正确政绩观的真实写照。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：梁向平（武汉市汉阳区行政审批局局长）

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