荆楚评论：投诉权不能滥用，此风当刹

近日，一名东航空姐因乘客意外触碰事件被迫下跪致歉。事情本身并不复杂，却因情绪失控、恶意投诉施压，让一名普通劳动者为平息事端付出了尊严的代价。一起投诉，何以至此？

把视野拉开，类似情形并非孤例。无理投诉、极端诉求、重复缠诉在一些行业有所蔓延：有的教师担心被投诉，课堂上不敢多讲一句；有的医生为规避风险，解释病情时过于谨慎；有的基层执法人员在正常执法时也顾虑重重。投诉本是群众表达诉求、维护权益的重要渠道，但若被滥用，就可能从维权工具异化为个别人员的“施压武器”。

这类现象的背后，既有维权意识增强的积极因素，也有渠道被误用、滥用的现实问题。近年来，12345政务服务便民热线、网络投诉平台、消费维权渠道不断畅通，群众表达诉求更加便捷。渠道畅通是治理进步的体现，但也出现了一些新问题：有的把公共热线当作“情绪宣泄口”，提出明显超出公共服务范围的诉求；有的在问题已依法依规办结后，仍跨平台、跨部门反复举报，以高频施压谋求不当妥协；还有的打着维权旗号，专门“找茬”商家，以投诉为筹码索取利益，甚至形成灰色牟利链条。

投诉权一旦失序，损害的不只是个别劳动者和市场主体，也会挤占公共资源、侵蚀制度公信。大量无效投诉、恶意投诉涌入基层，有限的行政资源被消耗在重复核查、反复解释上，真正急难愁盼的民生诉求反而可能被挤占、被拖延。对市场主体而言，恶意投诉成本低、应诉成本高，一些诚信经营者被迫“花钱息事宁人”，容易助长“老实人吃亏、投机者得利”的不良风气。更值得警惕的是，当投诉渠道被肆意滥用，其严肃性、公信力也会受到侵蚀。

因此，必须把道理讲清楚：投诉权是公民的合法权利，但任何权利都有边界。维权应当为了纠错、化解纠纷、维护公平，而不是发泄私愤，更不能成为无理缠闹、借机牟利的工具。公共服务不是“万能兜底”，投诉渠道也不是要挟他人的筹码。

治理投诉乱象，关键在于立规矩、明边界。要细化投诉受理标准，厘清合理诉求与无理诉求的界限，对超出服务范围、缺乏事实依据的诉求依法依规处理，避免简单化“有诉必接、不问对错”。对反复缠诉、恶意碰瓷、虚假举报等行为，应建立记录、研判和约束机制，让滥用投诉权者承担相应后果，打破“投诉零成本、闹事有收益”的畸形逻辑。同时，要加强典型案例宣传和维权常识普及，引导公众分清个人责任与公共责任；完善争议评议、公正调解等机制，既保障群众合理诉求，也维护市场主体合法权益，让理性、法治成为维权的基本底色。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：刘金峰（武汉市武昌区“昌言家”团队、区卫健局）

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