湖北日报评论员 艾丹
为了深化“放管服”改革，持续优化营商环境，国办日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，打造政务服务“总客服”。
市长热线、行风热线、民生热线……不少地方都设有各式各样的热线号码，这些号码对应不同的单位或部门，人们往往难以一一记住，有时也不知道拨打哪个更管用。将各地的热线进行资源整合，去繁就简，进行功能归并，既是信息平台升级的大工程，更是对政务服务理念、服务水平的大考验。热线电话不仅要简单好记，更要真正管用，能够帮助企业和群众切切实实解决问题。各地按要求统一归并热线电话，正是为了让企业和群众办事、反映问题时能够省时间、省流程。以归并热线电话为切入口，打造政务服务“总客服”，是“放管服”改革的纵深推进，体现了刀刃向内的勇气和魄力。
当好政务服务“总客服”，不仅是靠一个“管总”的号码，更要有分级分类、沟通协调、破解问题的“实功夫”。整合更多资源在一个便民服务热线上，目的是让反映问题的渠道更畅通，政务服务的方式更便捷，解决问题的机制更完善。如果只是号码实现归并，服务不能相应跟上，解决问题的方法不能相应提高，那么，就会让“总客服”有名无实。要让“总客服”发挥应有作用，就要在热线工作管理上突破部门、行业、领域之间的壁垒，实现业务流程再造和系统重构，使“12345政务服务便民热线”的运转科学高效。
“放管服”改革，旨归在“服”。无论是“一网通办、一窗通办、一事联办、跨省通办”在各地的实施，还是一个便民热线打造政务服务“总客服”，效果到底好不好，最终由企业和群众来评价。针对政务服务中社会反映强烈的痛点、难点、堵点，既要积极改进办事流程，更要改进服务的态度和方式。如果热线永远占线，接线员敷衍了事，受理后没有下文，只会让便民热线沦为摆设。比优化热线平台更重要的，是切切实实提升热线服务的水平，让接线、受理、处理各环节都体现为民解忧、为民解难的服务宗旨，让各种民生问题能通过“总客服”得到及时反映和解决。只有真正从方便企业和群众的角度来考虑问题，而不是仅仅从方便自身管理的角度来推进工作，我们才能在提升政务服务、优化营商环境上有更多实举措，下更多实功夫。
