近日，素以细致服务著称的海底捞火锅深陷舆论风波。媒体暗访四个月，向公众呈现出一个不一样的海底捞：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用火锅漏勺掏下水道……若不是有图有视频，真是让人难以置信。吊诡的是，事态居然在一天之内发生惊天逆转，“这锅我背，这错我改，员工我养”，海底捞的认错态度迅速收获了舆论支持，明明该是对于“危机”的讨论，硬是被“公关”置换了。
以前出现食品安全问题，总有不少企业极尽各种伎俩推诿卸责、混淆是非、搪塞公众。知错认错并承诺及时纠偏，反倒成为“难能可贵”。以致于一向对食品安全问题持以零容忍态度的公众，也有很多人表现出前所未有的宽容和大度，甚至表示“原谅海底捞”。
其实在食品安全问题频发的大环境里，海底捞只是做了该做的事，无需过度褒扬。食品安全问题，不会因高超的危机公关而自动消除。食品卫生触及的是消费者的底线，屡次曝光的外卖黑作坊、地沟油事件，都让人深恶痛绝。餐饮行业真正的命脉就在于食品安全，服务再好，公关再好，掩盖不了食品安全问题的本质。公众欣赏的只是知错能改的态度，绝非对拉低食品安全底线做出让步。善良的消费者不会为成功的危机公关买单，需要的是可以放心入口的饭菜和安心使用的碗筷。
海底捞事件击中的是整个餐饮行业的痛点，每家企业都有必要反躬己身。既要在看得见的服务上下足功夫，也要在看不见的领域里秉持匠心。越是大企业，越要爱惜自己的羽毛。在口碑相传的互联网时代，任何一次负面曝光，都有可能让企业形象一夜坍塌。重大舆论事件过后，轻则接受整改，重则面临洗牌，已是这个时代的常事。时刻绷紧卫生安全这根弦，在餐饮领域尤为重要。从海底捞的后续整改措施来看，成功的危机公关仅仅是个开始，餐饮企业实现后厨公开、信息化、可视化，避免暗箱操作，才是破除信任危机、加强安全监督的有力举措。
（作者： 编辑：刘展）
