张遇哲：“零投诉”回应比宰客事件更可怕

　　以“零投诉”关“宰客门”是欲盖弥彰，为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。出现欺诈、宰客并不可怕，这是旅游业发展初级阶段的正常现象。真正可怕的是，沉迷于“零投诉”的幻觉中，失去改正的决心和勇气。如果不能正视严峻形势，铁腕治理旅游乱象，三亚迟早会被广大游客所抛弃。
　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档消费时遭遇店家宰客，引起热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。（1月30日《天府早报》）
　　“宰客门”，让三亚旅游再次面临危机公关。由于事情是在微博上捅出来的，当地以官方微博进行回应，也是给当事人和围观网民一个交代。值得玩味的是，其连发的3条微博中，除了介绍“勒令海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证”的处理进展外，还特意加上“春节期间三亚没有接到一个投诉、举报电话”的内容。
　　显然，三亚官方希望以此扭转视听，告诉大家“宰客门”只是个别现象，三亚整个旅游市场秩序稳定良好。然而，“零投诉”不仅不能关上“宰客门”，反而欲盖弥彰，为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。
　　首先，所谓“零投诉”是否在粉饰太平？与之构成鲜明对比的是，海南省工商局提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，消费申诉举报共44 宗，占全省申诉举报量的45.36%。两个统计口径缘何判若云泥，三亚官方宣称的“零投诉”究竟有没有被涂脂抹粉，值得怀疑。
　　退一步说，即使“零投诉”为真，也非但不是值得炫耀的成绩，反而透露出更大的隐忧。为何网友更愿意“剑走偏锋”，到网上发帖曝光，而不愿通过正当途径，到相关部门投诉维权？其深层问题值得反思，原因无外乎有二：一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后，记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，但电话均无人接听。连贵为“无冕之王”的记者都联系不上有关部门，普通消费者恐怕更是投诉无门。
　　二是公众对有关部门失去信心。近年来，三亚旅游丑闻缠身，陷入越治越乱的怪圈。据介绍，此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档，去年就曾遭旅客投诉，被列入严重失信类进行监管。如今，却再次曝出丑闻，令消费者对有关部门的管理能力感到失望，“哀莫大于心死”。
　　颇具讽刺意味的是，近年来几乎每个春节、五一、十一假期，三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。但在网上搜索“海南宰客”等关键词，相关网页高达可55万多个。此次宰客事件微博发布后，也有不少网友转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
　　出现欺诈、宰客问题，是旅游业发展初级阶段的正常现象，并不可怕。真正可怕的是，我们沉迷于“零投诉”的幻觉中，对问题无动于衷，失去改正的决心和勇气。正如中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民所言，“海南国际旅游岛项目已经推出两年多了，但海南省的旅游管理水平以及服务环境还严重滞后。”如果不能正视严峻形势，铁腕治理旅游乱象，对宰客等行为“零容忍”，三亚迟早会被广大游客所抛弃。
　　稿源：荆楚网
　　作者：张遇哲