钱桂林：深航上演“全武行”，江湖习气须去除

　　“你们新华社为什么对这种事情感兴趣？应该报道点正面的事情呀。”27日，深航党群工作部副部长汪小丽就深航上演“全武行”事件回应记者如是表示。据乘客反映，由于深航信息公布不透明、不及时等原因，25日凌晨４时左右，深航10余名地勤人员与多名乘客发生肢体冲突，导致多名乘客受伤，其中包括一名怀孕两个月的孕妇。（7月28日新华网）
　　实际上，此次冲突并非孤案。面对航班延误，深航的表现似乎总有些差强人意，屡遭乘客投诉，甚至诱发乘客与工作人员的肢体冲突。
　　受“麦德姆”台风影响，深圳机场出现航班延误也算正常，毕竟恶劣的自然条件非人力所能左右。但乘客也并非都是不通情理的刁民，面对非人为因素导致的航班延误而随意释放戾气。既然航班延误不可避免，那机场就应从提升自身素质、提高管理水平上多做文章。
　　此次深航上演“全武行”，首先是深航行大欺客的心态作祟，这从其管理层的话中不难看出。深航党群工作部副部长汪小丽就深航上演“全武行”事件回应新华社记者时竟然这样表示：“你们新华社为什么对这种事情感兴趣？应该报道点正面的事情呀。”在其看来，记者似乎有点儿多管闲事，深航连对“国字号”的记者尚且如此，更遑论普通乘客了。正是有了掩饰不住的行大欺客的心态，上至领导下至员工，缺少对乘客的起码尊重。
　　再者，机场的信息发布机制不健全，与乘客缺少必要的心理沟通。机场面对可能造成的长时间延误，必须提前进行延误信息预告，避免大量旅客都涌入机场集中候机，减小聚众滋事的概率；同时，要做好定时预告工作，每隔20分钟或30分钟，向旅客通报一下延误信息，从而有效缓解旅客急躁心理。另外，机场的后勤保障不到位也是一个极其重要的原因。如果造成无可挽回的长时间延误了，机场就要对乘客的食宿予以适当的考虑，不能不声不响、不闻不问地将乘客晾在那儿。热情周到的后勤保障，是纾解怨气、化解戾气的减压阀，更何况，全心全意为乘客提供服务，本就是机场的分内之职。
　　深航上演“全武行”，损害的是航空业者的形象，损害的是深圳对外开放窗口的经济特区形象。很难想象，在切实要求转变工作作风、深入开展群众路线教育实践活动的今天，还会发生如此事件，真的令人不解与震惊。机场不是对决场，深航有必要好好去去江湖习气。
　　稿源：荆楚网
　　作者：钱桂林