彭俊平：“五星变无星”是一种功利

　　近年来，从中央到地方各级政府严控会议费支出，部分地方政府在会议费管理办法中做出“限星”的规定。去年9月底，三部门联合制定了《中央和国家机关会议费管理办法》。其中明确规定了“二、三、四类会议应当在四星级以下(含四星)定点饭店召开。”11月出台的《党政机关厉行节约反对浪费条例》中也为会议费上了一道“紧箍咒”。政府的规定在酒店业界内引起了一些反应，也催生出了一些应对办法。新京报记者调查发现，在全国多地，部分五星级酒店放弃星级资质的复审，从“五星”变“无星”。今年以来我国“弃星”的10家五星级酒店中，至少半数为当地政府的定点招待酒店。（10月16日新京报）
　　星级饭店，是一种身份的象征。曾经，中国的饭店以拥有高一级别的星级而自豪，随着反“四风”活动的持续开展，五星级酒店被排除在公务接待的范围之外，精明的商家主动“求变”，主动降星，以适应现代社会服务的要求。对此，有的人感叹商家对市场反应的迅速，有的感叹其投机，不管咋样，适应市场变化是商家的本分，没有必要过分追溯。但是，以笔者的观点，降星是对市场判断的短视，一种功利行为。
　　弃星是对商誉的一种损害。星级是对一个饭店的服务水平的基本判断，有什么样的服务就有什么样的星级，这也是一个国际惯例。也正是如此，国内的饭店都以拥有较高的星级而大为光彩，而五星级则是最高的星级标准，可以说，五星级是来之不易，有硬件的投入，必须达到一个规定的标准，有软件的投资，管理人员、服务水平、管理办法都需要投入大量的人力物力。这些星级酒店，自开业之日起，就与政府有着千丝万缕的关联。政府性的会议，公务性的接待，这些五星饭店有质量优良、设施完善而具有压倒性的优势。随着各级党组织坚持勤俭节约，持续反对“四风”，公务接待的标准有了明确的规定，而五星店则排除在规定之外。为了迎合政府性购买这一强大的市场，一些五星饭店主动降星甚至弃星，其意图是在争夺集团购买这一政府需求。作为投资者，主动适应变化的市场，其行为不违背规定。报道显示，降星或弃星的饭店，其价格并没有下降，据此可以看出个中的秘密。需要说明的是，任何一家企业，其商誉是经过多年的积累形成的，为了一时的利益，舍弃或缩水多年培养的商誉，在市场上会造成一定的错觉，给服务对象感觉是经营理念的折扣，而丧失更多的市场资源，是一种得不偿失的短期行为，是一种功利行为的表现。
　　弃星是对服务的一种消耗。五星级的饭店，自有五星的服务规范，有五星的标准，有五星的硬件，放弃五星就是降低硬件设施的投资标准，降低管理质量和水平，降低服务的质量和要求，不可避免会对服务产生影响。应该说，五星级的建设，针对公务消费只是其中的内容之一，随着政府性的消费减少，甚至被排斥在外，对于商家来说，是一种压力，但更多的是一种机遇，是促进企业转型的一次良机。报道说明，弃星的饭店多为政府接待为主，某种意义上说，是一种依赖症。这些企业，完全可以借此机会深挖民间市场，更大范围内寻找新的客源，放下身段，谋求变化，主动适应市场，而不是降低标准，在服务上打折扣，在星级上做文章，缩水服务质量，对于商家的影响绝不只是一时的客流，而是长远的影响。从这个意义上说，降星是一种观念的退化，是饭店效益观的一种短视，是对服务理念的一种挑战，是对服务水平的一种无形的消耗，对企业形象，对城市发展，是不可取的，不值得推广和提倡。
　　随着反“四风”的长效机制的建立，各级的政府公务活动大为减少，酒店饭店的接待转型是大趋势。降星或弃星，只是一种外在的形式的变化，不能变化的，是核心的服务理念。从这个意义上说过，降下来的是星级的标志，不能降下的，是服务的标准。但愿降星或者弃星只是一个短期的现象，但愿这样的功利行为会随着事业的发展快速终结。
　　稿源：荆楚网
　　作者：彭俊平