名车漏水本是小概率事件，却发生在一个人身上两次，这让汉口的张先生苦叹“又中了彩票”。3月26日，本网报道了《武汉110万元奔驰房车逢雨漏水 厂家称是做工细节问题》，5月22日，汉口的张明（化名）又投诉，在康顺华驰4S店换的新奔驰车，竟然又是“水鸭子”，洗车也会漏。（荆楚网5月22日）

　　通常，在消费者心中，名车等于质量好、性能优、服务佳、社会认同度高。然而奔驰车竟然也会漏水，不禁让人生出名车也不靠谱的担忧。且愚以为，此次奔驰车漏水事件能否合理解决，不仅仅涉及消费者权益保护问题，更关系到奔驰汽车品牌形象危机。

　　企业能否抢占市场、获取利润，赢得发展，与顾客对其产品的满意度息息相关。因顾客满意度高而成为行业翘楚的案例，比比皆是。如海底捞火锅，因其宾至如归、顾客至上的服务理念，体贴入微、热情真诚的服务态度，赢得了高质量顾客满意度，进而形成了高价值的顾客忠诚度，这让海底捞可以在短时间内在竞争激烈的火锅行业中成为领跑者。可谓，赢顾客满意者赢天下。

　　而顾客满意度，根本上还是来源于产品本身、售后服务、价格、便利性、品牌形象等多方面的评价。在此次奔驰车漏水事件中，首先，产品质量问题存在争议；其次，售后服务并未及时、高效；最后，张先生表示对该品牌失去了信心和耐心。由上可以推测，张先生对奔驰车的顾客满意度是非常低的。“千里之堤，毁于蚁穴”。一位顾客满意度降低所反应的问题，若不高度重视，及时解决，可能会造成成千上万客户顾客满意度低，假以时日，品牌形象就会危在旦夕。

　　在信息大爆炸的互联网经济时代，网络口碑营销是一种非常重要的广告营销方式。但同样，网络是把双刃剑。对负面舆论的应对能力，也是当今互联网时代对企业品牌管理发出的挑战。信息传播因其速度快、受众广，加上舆论监督不到位的特点，真正能够印证“好事不出门、坏事传千里”的古语。一家企业处理负面新闻，如若公关不到位，极有可能瞬间面临分崩离析的命运。此次奔驰车漏水事件，是对奔驰车品牌形象的一次考验，但也是一次挽回该车型销售量损失的机会。

　　“失之毫厘，谬以千里”。对企业品牌形象的呵护，应该从各个细节重视，断不能因小失大，造成蝴蝶效应，酿成不可挽回的损失。期待奔驰汽车做出合理回应。

　　稿源：荆楚网

　　作者：李亚运