11月22日，乘客张先生在其个人微博账号“一个有点理想的记者”上发表了文章，《南航CZ6101--生死间，一个记者有话想对你们说》，讲述“腹痛自己爬下飞机”的遭遇，引发关注。而24日，此事仍在发酵，既南航之后，首都机场医院两名负责人也登门向张先生道歉，并表示愿意补偿或赔偿，但张先生拒绝了。昨晚，他向华商报记者表示，“我不要赔偿，只是希望理清急救程序，让其他人不再遭遇同样的事。”（11月25日《华商报》）

　　作为一个社会工作者，做好本职工作本是理所当然之事；作为一名服务行业的社会工作者，不仅应该把本职工作做到位，而且基于客户用户所需的合理服务，要尽量的贴心暖心。乘坐飞机张先生因腹痛无人管、无奈自己爬下飞机，也许在我们的社会生活中实属个例，但这个事件如服务行业的一面镜子，照出了我们当下社会服务行业所做的工作并非完美无缺。

　　回顾事件，张先生腹痛难忍时，机组人员与急救人员却袖手旁观，并且争执不休，最终张先生自己爬下飞机。这事发生在服务行业，说来是个笑话。乘客购买机票等于与航空公司形成了合同关系，航空公司有责任将乘客安全地运送到目的地，然而该机组人员的显然没有做到这一点。

　　虽然事发后相关方已道歉，但道歉之后呢？中国，一个讲究“以人为本”的法治国家，作为服务行业更不应把生命当“儿戏”，即使不懂如何救助，也应从旁协助。试问如果张先生是你们家人，还会遭到冷漠对待吗？还会让他自己忍痛爬下飞机吗？答案显然不会。针对此事，不是道歉就可以草草了事，事后还需反思。道歉的根本原因是犯错，但根本目的却是纠错，是引以为戒，是避免同类二次发生。

　　查错到纠错是一个过程，离不开批评与自我批评，更离不开榜样的示范。同样是南方航空公司的航班，11月19日，该航班承载一颗活体心脏，在各个环节的无缝连接下,心脏成功移植到武汉患者体内,全程仅用5小时51分,创下了两座城市间心脏移植时间的最快纪录。

　　对比两事件，抛开其他因素不谈，看似客观主体不同，实则本质相同。虽说两名病者一名是在飞机上的突发疾病，一名是在医院亟待手术，但是其面对的情况同样危急，其最终的目标都是救人救命。显然后者做的更好。可见，面对突发情况，机场和航空公司还是有能力干得漂亮。

　　如此看来，造成张先生遭遇的主因，并非硬制度的缺失，而是人心的失温，方法的失当。所谓应急，需要的不仅是机动机智的处理，还需依赖多方的协调配合。这其中离不开冷静的处理，良好的沟通，行动的统一。一环扣一环，缺一不可。更不用说其中的责任担当意识、互助有爱精神。应急制度的规定是死的，但是方式和方法确实活的。不光需要人用脑想，更需动手做。如果预期效果没达到，显然是某个环节的工作不到位。工作不到位，最终“受伤”的是客户，“损伤”的是企业门面。

　　作为服务行业的工作人员，本职服务不仅要到位，更要贴心暖心；不是麻木不仁的敷衍了事，而应是用热心爱心乐于助人。或者说，服务行业的工作人员应该站在客户的角度换位思考，以确保给客户提供贴心周到的服务。唯有如此，才能避免类似于张先生的尴尬遭遇，才能让服务行业的客户真正感受到宾至如归。

　　稿源：荆楚网

　　作者：韩旭