近日，市信访局通报今年一季度“市长热线”办理情况，共受理热线电话2486件，经甄别后实际转出有效件1913件，各县（市）区、市直相关部门按期办结1859件，按期办结率为97.18％；电话回访抽查1754位来电市民，回复率、满意率分别为100％、60.83％。（《黄石日报》6月13日）
“市长热线”“市长信箱”是为满足广大市民日益增长的公共服务需求而设立的政务服务平台，通过建立交办办理等措施，加强“上”对“下”的督办，有效弥补了群众监督“过浅”、自我监督“过软”的缺陷。据笔者了解，黄石市自2009年开通“市长热线”以来，已经与23个职能部门开展热线联动，有效化解了大量社会矛盾，维护了广大群众的合法权益，也提高了相关部门的执行力和服务意识，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。
群众利益无小事。“市长热线”电话能否发挥作用，成为便民利民的工具，取决于热线电话背后的管理和服务是否到位。从黄石市这次抽查回访的情况看，主要存在两个问题：一是重视程度不够，工作落实不到位。部分责任范围对交办的信访事项不重视，不按规定时间办理甚至不办理。二是办理质量不高，满意率较低。部分责任单位未认真甄别信访事项内容，回复针对性不强，市民满意度不高。
物不得其平则鸣。“市长热线”背后传递的是民生的温度，需要完善受理、处理、办结的工作流程，建立部门协同办理、及时反馈等机制，并通过监督、考核等制度，对那些“踢皮球”、“打太极”、推诿不办的部门或人员问责，确保工作常态化、规范化，并对相关工作人员加强责任意识、服务意识的教育引导。
民之所呼，就是政之所向。对群众反映强烈的问题、多次出现的问题，需要重点开展追踪、督查，及时听取群众对处理结果的意见。同时，对热线建立社会评价机制，定期收集群众的意见和建议，及时对热线运行中存在的问题加以整改，不断提升工作的质量水平，真正使“市长热线”成为“24小时不下班的政府”。
稿源：荆楚网
作者：李明扬
（作者： 编辑：姬学涛）
