通过外卖平台订餐，已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制，缘何成了矛盾“导火索”？
订了外卖，超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥，外卖小哥挂电话；打电话问商家，商家说外卖小哥没来取餐。
饿了一个多小时，北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易，客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。
最终，蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做，并非因为接受商家的劝说，而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。
这些担心并非杞人忧天，而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件，谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。
给差评后遭遇了什么
“我可能有些执拗，但真的忍无可忍。”今年，北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评，这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。
第一次，雪琪点外卖时特意嘱咐加红油，但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉，得到的回复是：“不好意思，厨师是新来的，忙中出错了，您将就着吃吧，下次不会这样了”。
“说完这句话，商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家，当然要给差评。不过，想到外卖小哥提前送到了，我就给商品打了1星，给外卖质量打了5星。”雪琪说，她再次进商家主页查看时发现，商家主页显示，她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道，如果想让那一单只有1分，就意味着我要给外卖小哥差评1分，但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥，放弃了给差评的想法。这次经历让我知道，即便准时送达，外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。
第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务，如果超时将赔偿。“那次，我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐，送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后，过了准时送达的时间，但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说，她选择了投诉。
不过，令雪琪没有想到的是，第二天，外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说，他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后，我就问客服‘撤销投诉，我应该怎么做’。之所以这么说，我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果，客服很快回复，‘如果你同意的话，我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后，外卖小哥再也没联系过我”。
“通过这两次投诉，我意识到，一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷，都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。
后台可查谁给了差评
在采访中，记者了解到，为了吸引更多消费者，一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度，比如未在规定时间内送餐，外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元，而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励，而一旦被扣钱，相当于3单白送，被投诉相当于一天白干了。
顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员，他告诉记者，上岗前，平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如，如果顾客不接电话，一般情况都是等5分钟发个短信，短信内容类似于“您好，我是××配送员，我给您送餐，您不在，只好先送其他的，看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短，那就要先回来给这个顾客送；如果确实走远了，那就要和顾客商量。另外，对于撒餐漏餐的情况，一定要对顾客说明。如果顾客说没事，那就不用赔了；如果有些餐食没汤吃不了，那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面，30多元。用我们站长的话说，差评和投诉取决于你的服务态度，超时决定不了投诉，态度才是决定性的。另外，如果有顾客给我们差评，我们不会被扣钱，只有服务态度不好才会被扣钱”。
同时，顾峰还向记者透露，很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。
上个月，因为外卖超时问题，北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后，刘蕊接到外卖小哥的电话，问她为何要给差评。放下电话，刘蕊意识到一个问题，自己明明是匿名评价，为何还会接到这通电话？
今年9月，北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到，因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后，外卖小哥开始给杨春伟打电话，质问他为何给差评。“我说没有给差评，他说拜托朋友在后台查了。后来，外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评，所谓的匿名评价毫无匿名之用”。
对此，顾峰并没有多说后台查询的具体方法，只是表示，“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说，订单完成一天后，App会自动屏蔽客人的信息。可是，只要客人一评论，后台还是可以马上查看到。所以，客人可以在订单完成第二天再评论，这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评，但他记不住客人的信息，除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。
责编：刘琼
（作者： 编辑：高梦格）
