家长们在城市留言板上反映入学难的问题后，近日，70余名蔡甸经济开发区沌口园区“飞地”的孩子顺利就近入读武汉开发区薛峰小学 记者刘斌 摄
记者夏琼 刘海峰
投诉、咨询扫码即可留言，110多家单位网上“接单”，办理答复全部“晒”在网上，接受评价——这是武汉走好网上群众路线的一项创举。
5月12日，武汉在全国率先成立网上群众工作部，通过网络平台，接受市民投诉，跟踪解决问题。截至9月5日，共受理群众投诉、建议、咨询等43万余件，按期办结率达99.18%。
民有所呼，我有所应
群众到了网上为人民服务也要来到网上
9月5日上午，汉阳玫瑰苑小区居民梅清（化名）和街坊一道来到武汉市网上群众工作部，将一面锦旗送到工作人员手中。梅清所在小区旁边的玉龙路上有几十家KTV，存在至少5年了，每晚通宵经营，居民不堪其扰。为此，梅清在“城市留言板”留言投诉，汉阳区政府协调文体局、公安局、城管委等多个部门连续值守近三个月，依法取缔了玉龙路上违规经营的KTV。
梅清和街坊点赞的武汉网上群众工作部，是武汉一个诞生不到4个月的“新部门”，虚拟机构，实体运作，开全国先河。
武汉网上群众工作部网络页面上最显眼的是八个大字：“民有所呼，我有所应”。它将市长专线、阳光信访、“武汉城市留言板”、城管12319热线等诉求平台整合为“一号一网一平台”，群众反映的问题通过网络进行统一受理办理，获得快速解决。
9月1日7点30分，家住蔡甸经济开发区沌口园区的胡女士，看着6岁的女儿和同学们排队走进武汉开发区的薛峰小学，如释重负。两个多月来，胡女士和沌口园区这片“飞地”70余个家庭为了孩子上学问题伤透脑筋，在“城市留言板”上表达期盼。蔡甸区和武汉开发区在网上看到留言，立即协调多个部门研究解决，最终孩子们得以顺利入学。
“很多信访积案，最初就是很小的投诉。源头化解、真心为民，方是治本之策。”市信访局一位从事信访工作12年的相关负责人坦言，网上群众工作部开辟了听取和解决群众诉求的全新思路。
从开通城市留言板到微信扫码
群众怎么便捷我们就要怎么做
9月5日中午，家住汉阳莲花湖公寓的退休老人李传志，正在厨房忙碌着。“菜可以多洗几遍了，现在不缺水。”老人底气十足。4个月前，他还和这栋楼的几十户居民一样，只能靠半夜接上几盆水，第二天紧巴巴地做上一顿饭。
武汉城市留言板上线后，李传志试着留言反映。没想到，经过两次办理，半个多月后，问题就彻底解决了。
在网上群众工作部，市民从投诉到得到结果，在网上一气呵成：用手机或者电脑登录“武汉城市留言板”留言——对应办理的单位第一时间对留言进行收件办理——办理结果通过网络回复网民。
与此同时，市民还可随时上网追踪办理进度，进行满意度评价。网友惊讶：所有的投诉、办理答复第一时间在网上“晒”出来。
如今，市民打开网上群众工作部页面会发现，右上角还出现了一处醒目的二维码，“有诉求，请扫码”。工作人员介绍，“现在大家都会用微信，所以我们开通微信入口，二维码一扫，就可以直接留言，投诉件随后自动生成，进入办理环节。”记者试了一下，投诉建议在手机上填写完后，就可第一时间由相关部门开始办理了。
从群众来信来访到电话投诉，从网络留言到扫码投诉，党委政府与群众的距离也被拉近。如今在武汉，武汉网上群众工作部成为群众建言献策、反映诉求的主渠道。
督查、暗访、第三方评估
群众的事办不到位绝不放过
网上群众工作部成立之初即“约法三章”：对110多个办理单位的群众诉求办结率、群众满意率等实行统计排名，年底结硬账，作为市对各区各部门绩效考核的重要依据。对解决问题不及时、不得力的，严肃追责问责。
市委督查室相关负责人介绍，每周，武汉网上群众工作部办理总量2万多件，其中，群众反馈不满意的投诉件将由第三方社会调查机构进行核查。是办得不好？是态度不好？还是办不了？第三方站在中立客观的立场，核查甄别。
武汉网上群众工作部刚成立时，办结率低于80%的市直单位和区负责人，均被“请”进市委督查室会议室约谈，最多一周约谈了9家单位。一段时间后，各单位办结率明显提高。
约谈谈什么？首先，传达网上群众工作部工作要求；其次，针对被约谈单位存在的问题，查找症结，尽快整改。
有单位工作机制不到位，督查组会提出解决方案，提醒其尽快整改。有的单位事情做了，但对群众态度蛮横，引起群众反感，督查组会讲明利害，严格督促。
督查组负责人说：“做群众工作，要耐心沟通，沟通多了，理解多了，怨气怨言就少了。约谈更像一次培训，有时从下午两点半谈到傍晚6点。”
强力督查下，部门作风明显好转。过去推诿扯皮的事，现在不讲条件，先解决群众困难。
东湖高新区茅店山西路人行道有一段打围区域，居民需绕道而行。问题反映到网上后，东湖高新区城管部门调查发现，打围区域属于武咸城铁建设地块，尚未移交到辖区。但双方协商后达成共识，尽快打通阻断区域还道于民。9月4日，长江日报记者再次来到现场时，近10米长的围挡区域已经彻底拆除。
一个人的难事办了不算完
“大数据”打开城市共治之窗
在网上群众工作部，有专门的数据分析师，他们的主要工作是分析每天、每周生成的“大数据”。这些“大数据”成为城市治理“高参”。
每日清单、一周汇总、民情快报——这三份来自网上群众工作部的报告会直送市领导案头，直陈问题。
市民黄女士反映：百步亭温馨苑小区没有对口幼儿园；网友吴双留言：南湖片区缺公办幼儿园；陈姓网友留言：沌口非公办幼儿园费用高……
网上群众工作部7月7日报送的一周汇总中，以《入园贵入园难 影响群众获得感》为题，集中反映投诉热点。信息立刻受到市委市政府主要领导高度关注，要求专题研究幼儿园规划建设问题，解决幼儿园“入园难、入园贵”。
此外，流动人口办理居住证相关事宜、电梯故障高发等市民反映热点问题，均通过这一“绿色通道”直达决策层。
在许多武汉市民眼里，武汉网上群众工作部，就是一个24小时不下班的问政、便民平台；而在管理者眼里，这更是一个吸纳群众智慧、促进城市共治的平台。
（作者： 编辑：余宽宏）
