东湖评论：民生“连心线”，枝叶总关情

中央城市工作会议强调，要“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题”。作为连接党委政府与人民群众的连心桥，12345热线正日益成为倾听民意、汇聚民智、解决民忧的关键抓手。在宜都市，这根热线正经历从“民意中转站”向“治理总枢纽”的效能变革，既接住了群众的“柴米油盐忧”，也扛起了城市的“治理千钧担”，让为民服务的温度直抵人心。

民城市人民建，人民城市为人民。作为全国百强县市，宜都市正处于能级跃升、产业倍增、改革攻坚的关键期，群众参与城市治理的意愿日益增强。热线作为群众诉求的“前沿哨所”，日均处理社会治理、城市管理、矛盾纠纷等各类诉求近百件。面对海量诉求，宜都借鉴北京“接诉即办”经验，构建“首接负责+高效回应+限时办结”治理机制，严格执行“2小时内签收、4小时内联系、限期内办结”的硬性标准，以高效转办疏通民生堵点，以“快”止“痛”，以“力”解“难”。对停水停电、应急抢险等民生紧急事项，实行“24小时在线、2小时内处置”，确保诉求“不过夜”。2025年，热线共受理诉求30411件，解决率99.0%、满意率99.6%、响应率100%，交出了一份厚重而温暖的民生答卷。

城市越发展，问题越繁杂。面对诉求中跨领域、跨部门的复合性难题，热线不能止步于当“传声筒”，更需努力成为治理“前哨站”，推动从“末端处置”向“前端防治”跃升。宜都市通过“日研判、周分析、月调度”机制，推动群众诉求办理不积压、不拖延、不掉链。同时依托“三库一表”数据库，创新开展“每月一题”主动治理。每月聚焦一个重点领域，组建专班、源头治理，采取“一个问题、一个专班、一抓到底”模式，变部门“单打独斗”为“协同作战”，推动一批高频民生难题得到深层次解决。2025年通过专项治理，物业投诉环比下降15.4%，网络消费维权投诉环比下降19.5%，从“有一办一”到“举一反三”，实现了从“被动响应”向“主动治理”的转变。

民生无小事，枝叶总关情。接诉即办关键在“快”，核心在“实”。每一声铃响、每一个诉求背后都承载着群众的期待，只有将每一件“芝麻小事”办得真切实在，才能建设出群众满意的“人民城市”。宜都市搭建“受理－研判－转办－审核－回访”的全链条工作机制，坚持以“解决问题、群众满意”为标尺，实行全量回访，对未解决、不满意工单进行二次交办、跟踪督办。针对推诿扯皮、敷衍塞责、久拖未决的事项，通过随机抽查、现场核查、专项督查等手段，强力推动工单从“程序办结”向“实质解决”转变。2025年累计督办重点事项222件，已推动解决209件，销号率94.14%，满意率99.58%。每一次的难题化解，都是对“民有所呼、我有所应”的真实写照。

12345热线，一头是感知民生冷暖的“传感器”，另一头则是推动治理变革的“发动机”，它正以“全链条”“高标准”的求精务实，努力打造“民情治理样板间”，筑牢“群众连心彩虹桥”，在共建共治共享的生动实践中，为现代化人民城市建设提供坚实而温暖的支撑。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：廖紫涵（宜都市“两江潮网评”团队、宜都市政务服务和大数据管理局）

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