东湖评论：旅游投诉处理要做好“加减法”

在“3·15”国际消费者权益日当天，新修订《旅游投诉处理办法》正式施行。其中一项变化尤为引人注目：旅游投诉受理时限从5个工作日大幅缩短至2个工作日。这不仅是规则条文的调整，更生动展现了国家构建高效、公平、权责清晰的旅游市场环境的决心。眼下，湖北正值旅游市场的“黄金期”，全省“相约春天赏樱花”系列活动火爆开启，清明小长假也即将到来。人流如织的旺季，往往也是矛盾冲突的易发期。做好旅游投诉处理，湖北势在必行，这要求各地不仅要紧随新《办法》做好“减法”，还要在工作实效上做好“加法”。

做好“减法”，减去的是游客的“等待焦虑”。旅游投诉的本质，实则是游客对合法权益的捍卫和对情绪抚慰的迫切渴求。旅途中的纠纷往往突发性强，当游客满怀期待的心情遭遇强制消费、行程缩水或服务怠慢等问题，心理落差极易转化为负面情绪。若投诉渠道不畅或回应迟缓，负面情绪便会迅速发酵，甚至演变为网络舆情。这就要求文旅部门必须畅通对话渠道、优化工作流程，以“接诉即办”的姿态与时间赛跑，让“放心游”成为常态。

做好“加法”，加上的是服务的“含金量”。“受理快”只是第一步，“办得好”才是硬道理。若受理后依然推诿扯皮、原地踏步，那么“2个工作日”只会沦为新的槽点，甚至引发二次投诉。在落实新《办法》时，既要拼速度更要看质量，不仅要让旅游投诉处理进度公开、过程透明，更要让文旅、市场监管、公安、交通等部门形成工作合力，确保投诉线索“接得住、转得快、查得实”。

做好旅游投诉处理的“加减法”，还要透过现象看本质，将每一次处理作为治理效能的提升契机。每一个投诉背后，往往隐藏着旅游市场的监管盲区，无论是部分旅行社的违规操作屡禁不止，还是少数景区承载预警机制失灵，亦或是服务人员薪酬体系不合理，都需引起高度重视。文旅部门应对旅游投诉数据进行归集、分析和研判，从个性问题中提炼共性规律，推动治理模式从“被动处理”到“主动预防”转变，从根本上净化旅游市场环境。

投诉处理无小事，一枝一叶总关情。当游客漫步在樱花下，他们带走的不应只是美景照片，更应有对城市温情的美好记忆。在湖北“打造世界知名文化旅游目的地”的征程中，高效、公正、温情的旅游投诉处理应成为展示城市形象、彰显治理能力的“亮丽名片”。唯有真正建立起游客对城市的信任与眷恋，才能将短暂的“流量”转化为长久的“留量”，让旅游产业真正成为助推高质量发展的强劲引擎。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：王思南（武汉市蔡甸区经济信息化和科技创新局）

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