东湖评论：把话说暖，更要把事接住

习近平总书记深刻指出，“干部带着感情去做事，群众感受就不一样”。感情深不深，群众看得见、摸得着。上门走访，共情安抚本是拉近干群距离、摸清民情民意的良方。可在实际执行中，不少走访慢慢变了味。

面对群众反映的难处，有的干部嘴上说着理解，真到解决问题时却层层推诿；有的把暖心交流简化成固定话术，只疏导情绪，不碰真问题。态度无可挑剔，话也说得暖心，一套流程走完，群众的急难愁盼却没有一样得到解决。人坐到了群众对面，心却没有靠到一起，步子也没有迈出去。同情有了，共情缺位。问题不在态度生硬冷淡，而在所谓的“深表同情”只是一句置身事外的客套。做好新时代群众工作，要的是躬身入局的共情，而不是浮于表面的同情。

同情与共情，一字之差，内涵与立场却完全不同。同情，往往是旁观者的动容，听见难处而生出几分怜惜，却缺少以实际行动破题的自觉。共情，则是放下俯视的姿态，站在群众的立场上将心比心，读懂难处背后实实在在的期盼。一句“您的难处我深表同情”“您的心情我完全理解”，说出口并不难。可群众真正需要的从来不是一句轻飘飘的“我理解您”，也不是附和几声“确实不容易”，而是有人愿意追问症结、共商对策。安抚若都点到为止，温和的安慰越多，真实矛盾越容易被遮盖。带着感情做群众工作，感情得落在办事的行动里。只停留在情绪安抚的同情，再温和动听，也会在干群之间筑起一道无形的心墙。

旁观式的同情，因为没有“必须办成”的压力，表态自然比行动容易。更该看清的，是这种“浅尝辄止式”同情带来的干群期待错位。群众并不排斥干部上门交心，甚至盼着有人能听懂难处，搭把手把事办了。大家怕的，是满怀期待打开了话匣子，最后只换来一句没有下文的表态。谈话记录记好了，“带回去研究”“尽力想办法解决”也许了，至于问题卡在哪、该找谁协调、什么时候能有进展，却没有谁接着往下问。这种“话暖事空”的交流，比生硬冷漠更具迷惑性。群众起初听了，心里还有期待，反复几次只闻表态、不见结果，期待变成失望，最后索性不愿再开口。它透支的不只是一句承诺，更是群众愿意敞开心扉、相信干部的那份信任。

真正的共情，始于倾听，成于落实。共情不是一次性的谈心，不能人一走、事就放，得实实在在地接住群众的诉求。情感温度提上来，履职责任也要扛起来。群众反映路段路灯常年不亮，就实地排查线路故障，抓紧维修；群众反映办事流程卡住，不妨陪着群众走一遍，找准堵点、优化服务；面对不善言辞的群众，就从柴米油盐、家长里短中细心体察、主动摸排。能当场协调的就立刻办，暂时不具备条件的就如实讲明情况、明确解决期限，情况复杂的就持续跟踪、多方联动。不回避矛盾，不畏难题，把群众的烦心事当成自己的要紧事，把口头的体谅变成实打实的举措。说到底，共情讲究的不是把话说暖，而是把事接住。理解千遍，不如跑腿一趟。

民心是靠一件件实事攒起来的。基层治理需要的，不是几句安慰过后便转身离开的过客，而是能和群众坐在一条板凳上的“自己人”。广大党员干部当分清同情与共情的边界，摒弃浮在表面、流于形式的同情，拆掉心里那道“旁观者”的墙。少一些点到为止的口头体恤，多一些一抓到底的实干担当，把真情落到办实事上，群众才愿意掏心窝子讲真话，基层一线的真实民情才能摸得准、接得住，急难愁盼才能办得实。政绩的成色，最终要靠群众的感受来检验。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：王方（武汉市武昌区“昌言家”团队，武昌区文化和旅游局）

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