东湖评论:别让满意率替群众“说满意”

近日，四川雅安给12345热线考核松了绑，合理的“不满意工单”可以存在。不以满意率、解决率排名施压，也不许变着法子让群众“被满意”。这一举措的分量，不在给基层卸包袱，而在它把考核从“追着群众要满意”扭回“盯着问题要解决”。

考核指标应从“群众表态”回归“问题解决”，12345热线本是听民声、解民忧的通道，可一旦满意率成了硬指标，考核就渐渐偏离了本意。先是追着群众要好评，再是把重点放在引导群众给好评，到最后炮制虚假满意工单。从“要”到“引导”再到“造假”，压力越大，动作越变形。基层干部不是不办事，只是劲先使在了数字上，数字好看了，问题还在原地。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，满意率只能检验态度，解决率才能检验担当。

评价导向应从“怕听差评”转向“敢听真话”。群众打低分，未必是坏事。低分会带着原委回来，指向具体环节、具体责任，这比一摞满分工单更能说明问题。真正把问题解决了的部门，不怕群众挑刺，怕的是群众有意见却不说。高压之下人人“满意”，跨部门协调、短期难见效的难题便被“做工作”抹平，表面风平浪静，底下积怨越攒越深。好评可以压出来，太平可以捂出来，但压出来捂出来的东西，终究经不起回访，也经不起时间。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，低分不好看，却是治理最需要的真话。

纠偏举措应从“允许不满意”落到“推动真解决”。允许“不满意”不等于放任不管，合理诉求的办理质量仍需盯住，防止以“允许不满意”为挡箭牌敷衍了事。宽容低分不是降低标准，而是把标准从纸面挪回地面。敢于直面低分的地方，才配得上群众发自内心的认可。允许不满意是给真问题开门，不是给懒政留后门，门开得对不对，看的还是问题有没有被解决，而不是工单有没有被销掉。治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。工单可以有不满意，办理不能没下文。

评判权回到群众手里，考核才回到问题本身。少一些对数字的执念，多一些对问题的较真，把每一张工单落到“解决”二字上，12345才能真正成为群众信得过的连心桥。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者： 姜嘉良（武汉市东西湖区“临空青语”团队、区应急管理局）

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