曲征：“2天”与“5分钟”的距离太遥远

　　南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行工作人员后被告之要等两个工作日才能处理。丁先生便换电话致电客服，假称机器多吐三千元，5分钟后客服便赶到。银行解释称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。（9月9日《扬子晚报》）
　　ATM机吞去一万元，银行让顾客等两天再处理，而一听说机器多吐出三千元，银行客服5分钟之后便到了，两天与5分钟之间，差距实在太大了。顾客的1万元，银行不着急，而银行的三千元，立即让银行乱了神经，马上赶来，对比一下，银行的做派实在说不过去。
　　银行认为，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。这理由也讲不通。吞了客户的钱，对银行而言，当然是安全的，但对客户而言，心里一定不踏实，因为如果当时监控录像出了问题，而客户又没有任何凭证，那么，客户要顺利得到这一万元钱，想必十分麻烦，所以，在等待的两天时间里，客户一定坐卧不宁，辗转反侧，甚至精神恍惚，给身心带来沉重的打击。
　　作为服务行业，银行理应想到顾客的感受，在提倡人性化服务的今天，银行更应该为客户尽到自己的义务。客户就是上帝，正是广大客户的储蓄、贷款等业务，养活了银行，银行就应该责无旁贷地为客户提供最完备最贴心的服务。即使因为技术层面的原因，银行无法及时退钱，但也应该在客户电话通知之后，像得知机器吐钱之后的行动一样，急匆匆地赶到，然后，查看录像，记录客户反映的问题，给客户以安慰，而不是抛出个“2天之后处理”就没了下文。
　　用户存储的原因之一，就是可以随时提取现金，以方便生活。如果在这两天里，客户需用这一万元钱，而钱却在机器里，怎么办？显然银行没有为客户考虑到这一层，这进一步说明，银行考虑最多的是自己的权利，而自己公平善待顾客的义务却很少顾及。此外，ATM机吞钱，一般有两方面的原因，一是客户操作不当，二是机器本身的原因。如果是机器本身的原因，那么，银行对于吞钱事件冷处理，岂不是为进一步吞入其他客户更多的钱，埋下伏笔？这岂不是对顾客缺乏责任心的一种表现？
　　作为垄断行业，目前，银行存在着许多霸王条款，比如收取多如牛毛的手续费，比如“钱款当场点清，离柜概不负责”以及ATM机多吞钱不是银行责任、客户将机器多吐的钱据为己有即是犯罪要被起诉，等等。而这次事件中的“2天”与“5分钟”就是这种霸王条款的最好注脚，也是银行权利与义务不对等、银行与客户关系不对等的生动写照。什么时候银行听说机器吞了客户现金，便立即5分钟之内赶到，那时候，银行与客户的关系，才基本上公平与对等。
　　“2天”与“5分钟”的距离实在太过遥远，人们期盼这距离愈来愈小，趋近于零！
　　稿源：荆楚网
　　作者：曲征