洪亮：“中国式延误”不能成为情绪宣泄的借口

　　近期，因航班延误导致的“候机楼暴力”在国内多个机场出现，与此同时，一张“空姐跪求正点”照片的网络热传，也道出了面对飞机延误的多方尴尬。当乘客、航空公司、机场都在抱怨“中国式延误”之际，到底谁该为中国民航业难堪的“准点率”负责？（中新网 7月22日）
　　等待，在情人眼里是心如小鹿撞的紧张甜蜜，在求职者眼里是期待和局促不安，可在乘客眼里则是焦虑和狂躁。在中国，每当遇到航班延误，就可能会有愤怒的旅客打砸机场，甚至冲进停机坪、逼停飞机的恶性事件。以至于外媒甚至将这一系列现象起了个专属名词，叫做“中国式空怒”。
　　岂止是航空业，铁路部门也屡屡遭遇“晚点危机”事件。较近的案例是6月18日，从温州南开往徐州的D5432次列车突发故障，在镇江南至南京南区间临时停车，至使列车晚点3个多小时。焦躁的旅客把怒火发泄到女乘务员身上，导致女乘务员被殴打至重伤。中国的旅客是怎么了？
　　无论是航空部门还是铁路部门，受到恶劣天气影响导致晚点情形较多，为了保障旅客安全采取航班延迟起飞，或者列车降速运行，都是被动应对之策。当然，事先通过各种媒介传递天气信息和晚点信息，及时采取补救措施，传递温馨提示和诚挚歉意，都是运输部门在误点之后的必修功课。
　　只是，旅客们能否多一份理解。不管是冲进停机坪，还是砸碎动车车厢玻璃站到临线铁路中心，为何没有意识到冲动之后所面临的潜在危险？无视工作人员的安全提示，反而将怒火发泄到同是遭受煎熬的乘务员身上，如此愚昧无知，又是情何以堪呢？
　　不论是网上热传的“空姐跪求航班正点”照片，还是女列车员下跪视频，无不反映出服务人员的无奈，她们同样没有改变事实的权利和能力，即使给她们设个“委屈奖”之类的奖项补偿，也弥补不了一颗受伤的心。
　　媒体曾报道过美联航对一次晚点3小时航班的处理方式。在航班抵达的第二天，所有乘客都收到了一封美联航客户服务部发来的的电子邮件，信中写道：“因交通管制，航班晚点给您带来不便，请接受我们的道歉。”随后，航空公司提供了三种赔偿方案供乘客选择：一、3000英里的里程兑换;二、将来搭乘美联航国内航班机票减免75美元，有效期一年;三、一年内购买750美元以上的美联航机票打折10%。
　　每个读完这封道歉信的乘客，都会自然地谅解了这次航班延误，并继续保持对这家航空公司的信任。
　　有一个词叫“同舟共济”，有一种体验叫“角色互换”，有一个口号叫“理解万岁”。 对于突发情况，旅客不应放纵自身不良情绪，而是站在客观的角度心平气和地对待，运输部门的补救措施及时到位，在相互尊重的前提下问题自然会妥善解决。
　　稿源：荆楚网
　　作者：洪亮