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强德平:给海底捞长记性须跳出“比烂逻辑”
发布时间:2017-08-31 15:10:01来源:湖北日报网

  近日,北京两家海底捞店因“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题被媒体曝光后,引发舆论热议。海底捞连发两封致歉信,公开承认错误并宣布整改,但事后中国青年网记者走访的过程中,发现涉事店已关门,而其他地区的店面排号等位的食客仍有不少。

  问题一经曝出,就招来了大量网友的愤慨和批判,涉事店的卫生问题让人触目惊心。但海底捞第一时间承认错误,宣布关闭涉事店面并全面整改,民意迎来了一场惊天逆转。“已经很不错了”“知错能改就好”“比一些店面好多了”等评论成为了民众的主流态度,其他海底捞店面的生意更是未受到丝毫波及。

  表面看,这得益于海底捞公关策略的成功。问题发生后,看似不推脱、敢面对的处理方式,实则是避重就轻,转移公众视线。通过对于涉事店面的严肃处理,舒缓公众情绪。人们想起这一问题,脑海中浮现不再是惊悚的“后厨老鼠”,而是诚恳的“一纸歉书”,话题的中心成了“如何对待诚恳的致歉者”,而不再是“本质的卫生问题如何解决”。

  但往深里想,海底捞被轻易原谅,和大多数人的“比烂逻辑”关系更大。一个巴掌拍不响,海底捞单方面的道歉信和整改书左右不了人们的善恶观,从网友们“已经很不多了”的类似评论中很容易读出一种味道,那就是不折不扣的“比烂逻辑”。因为在大多数人的思维模式中,“餐厅的卫生都差不多”,尤其是顾客看不见的后厨,更是被认为“天下乌鸦一般黑”。久而久之,一些被媒体报道的“后厨卫生”问题也在不断加深着人们这种想法。

  “比烂逻辑”在这样的背景下开始发挥作用。拿这件事来说,既然涉事店面已经关闭,海底捞也做了洗心革面的认错纠错,人们会想当然地认为,海底捞的其它店应该变得卫生了,而其它品牌的店还不一定得到整改,“已经很不错”的海底捞,吸引的消费者仍然是络绎不绝。人们习惯拿“次坏的”和“最坏的”作比较,这样的结果就是在麻木中失去评判好坏的标准。

  在物质文明极大丰富的今天,这将是个可怕的问题。人们消费的方式逐渐增多、水平逐渐升高,但消费者自身的维权意识却在不断丢失。尤其是在网络和群体相连接的时代,民众的任何一种声音都有可能被放大甚至引起共振,那么一旦网络评论中的“比烂逻辑”占据到公众情绪的主体地位,消费者的维权意识将会更加稀缺。

  在这样的情况下,社会道德的重建,秩序的恢复,人心的回归,显然不能靠认错和道歉,想要给犯错者留下记性,这需要一大批人跳出“比烂逻辑”。比如报道中的食品安全问题,作为餐饮业中的知名品牌,海底捞在连锁经营的同时,理应做到对每个店面的有效监管,既然涉事店已经触到了食品安全问题的底线,消费者的选择理应更加慎重,海底捞也应该承受相应的市场后果。值得一提的是,如今一些餐厅开始注重用户的体验,向消费者公开食物的加工过程,这种“比好逻辑”回归,建立起来的卫生秩序才可能变得长久。

  稿源:荆楚网

  作者:强德平

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