东湖评论：免票是面子，服务是里子

今年以来，各大景区密集发布免票政策，给景区带来了显著的客流增长。4月，长白山客流量同比增长54.78%、集安高句丽客流量同比增长63.6%。免票政策吸引游客的同时也带火了本地消费，但热闹过后客流迅速回落，免票换来的短暂流量并没有转化为景区长期稳定的客源。文旅消费绝非一锤子买卖，用免票政策拔高游客心理预期的同时，也要做好游览体验不打折扣，以优质服务留住人心。

重构运营观念，将身份由管理者转为服务者，用精细化管理夯实景区基础服务。高境界的景区管理是和游客站在一起解决他的问题，所以景区引流不能舍本逐末，免除门票仅是吸引游客的手段，优化服务才是留住游客的核心。景区在对内管理方面，首先要制定应急预案，依托官方APP、公众号等网络工具，对游客进行实名登记预约，并签订文明观景承诺书，将游客流量控制在景区最大承载范围内的同时，避免出现破坏公共秩序的乱象；其次在旅游旺季适当增配保洁员、治安员等一线服务力量，通过岗前培训提高员工的从业能力和专业素养，确保景区内部秩序稳定、干净整洁；最后要严格落实假期三倍工资、足额发放高温津贴等，确保员工安心在岗。

部门监管是文旅消费市场良性运转的硬性保障。宽松普惠的政策让利，需要政府部门的严格监管兜底，通过全方位规范和常态化督导保障“免票经济”行稳致远。一方面是规范景区内部的二次消费，公开透明消费项目价格，参照行业标准制定项目合理定价区间，对出现捆绑消费、隐形收费等乱象的经营主体进行约谈，建立常态化投诉举报机制，畅通12315线上线下双投诉渠道，公开曝光违规景区和商家，并限期整改；另一方面，当地市场监管、交通、文旅等部门也要联合起来，对景区外围配套的交通、餐饮、住宿等行业进行常态化检查，并实行线上价格监测+线下拉网巡查双模式，重拳整治欺客宰客、恶意涨价的问题，给游客营造一个舒心的游玩环境。

文化服务是景区留住游客的核心。数据显示，68%的年轻人为情感体验买单，鉴于此，景区应当从找“资源卖点”变成找“情绪锚点”，摆脱纯观赏的单向资源输出，着力打造“热门IP+沉浸体验”的互动项目，将实景剧本杀、裸眼3D光影秀、实景同台演艺等新业态融入进去，让游客从被动观看转化为沉浸式情感互动。例如蕲春李时珍文旅区深耕差异化文旅服务，面向游客开放艾草香囊、精油皂体验，将中医药文化转化为互动游览服务。同时要做好文化传承，对历史遗迹进行保护和梳理，保留景区的原生底蕴，切勿盲目大拆大建，并传承和发扬好民俗风情、传统技艺，结合市场需求和现代审美，开发具有现代特色的传统手工艺品。文化服务是普通配套服务的延伸，是区别于其它同类景区、实现流量长存的核心竞争力。

免票政策能带来短期的流量增长，景区长期发展的核心在于管理提质、服务升级，做足景区游玩内容，为游客提供丰富的情绪价值，既能聚一时人气，亦能留长久客源。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：蔡屹博（湖北宜昌“我们正当阳”团队、两河镇人民政府）

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